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ライブコマース運営において取り組むべき消費者保護施策とは

こんにちは。ポールトゥウィンオウンドメディアチームです。

みなさんは、「ライブコマース」という言葉を聞いたことはあるでしょうか。ライブコマースとは、インターネット上でのライブ配信を活用し、配信者と視聴者が双方向にコミュニケーションを行いながら、商品の売買を行うことができる新しいECの仕組みです。

すでに、中国ではライブコマースが普及しており、2019年には市場規模が日本円に換算して約7兆円まで拡大していると言われています。日本では、まだあまり馴染みがない方も多いと思いますが、2021年9月には、大手ECモール事業者にてライブコマースが実施されることが発表され、話題となっています。


目次[非表示]

  1. 1.ライブコマースの特徴
  2. 2.ライブコマースの問題点
  3. 3.ライブコマース向け支援サービス
    1. 3.1.モニタリング


ライブコマースの特徴

ライブ配信ということで、テレビの通販番組と同じような印象を受けた方もいるかと思いますが、ライブコマースの大きな特徴は、双方向のコミュニケーションにあります。テレビの通販番組は、番組から視聴者への一方通行のコミュニケーションとなり、商品に対する疑問・質問があっても、解消することはできませんでした。また、これまでのECでは、Q&Aを利用して出品者や購入者に質問をすることができましたが、リアルタイム性に欠けることで、購買意欲が下がってしまうなど、いわゆるカゴ落ちが生じる要因となっていました。


一方、ライブコマースでは、双方のコミュニケーションによってこれまでの課題が解決されており、「商品の仕様を詳しく教えてください」「こういった使い方はできますか?」といった要望や質問を視聴者から投げかけることができます。質問や疑問をその場で配信者に確認できることから、消費者の購買意欲を保つことができ、通常のECと比較して購入率が高い傾向にあると言われています。


ライブコマースの問題点

商品販売の点では、非常にメリットが大きいライブコマースですが、リアルタイム性の高いライブ配信ということで、これまでのECとは異なる課題も存在します。実際にライブコマース先進国の中国では、利用者のうち37.3%がなんらかのトラブルに遭遇したことがあるとの調査結果がでており、安心・安全なライブコマースを運営するためには、消費者保護の取り組みが重要となってまいります。


<ライブコマースにおける主な課題>

◇消費者からの不適切なコメント

双方向のコミュニケーションがライブコマースの特徴の一つとなりますが、それ故に、悪意を持った視聴者からの配信者・商品に対する誹謗中傷や荒らし行為が発生するリスクが存在します。

◇誤った情報や誇大表現の発信

品質表示や商品の製造国などを誤って発信してしまい、消費者に不利益が生じる懸念がある他、景品表示法における誇大表現や、化粧品、健康食品等の効果効能の表現など、問題表現を配信してしまう恐れがあり、法令順守の点からも十分なリスク対策が必要となります。

◇ネットワーク品質の確保

多くの視聴者が参加するライブコマースでは、ネットワーク品質が非常に重要となります。ネットワーク障害が発生すると、ユーザーの不利益となる他、購買率に大きな影響が生じてしまう為、ネットワーク品質を確保すると共に、障害の早期検知・復旧体制が必要となります。

◇出店者・出品物の審査

プラットフォームを利用する出店者の中には、不正アカウントの開設や不正出品を目的とする悪意を持った店舗が含まれる可能性もあり、犯罪防止のためにも出店者や出品物の審査が重要となります。


上記のように、安心・安全なライブコマースを運営するためには、通常のEC運営以上に消費者保護施策が求められ、事業者に対するコストや人的リソース面の負担が大きくなっています。当社ポールトゥウィンでは、BPOとしてインターネットコンテンツに対する様々なモニタリングサービスを展開しており、コストを抑えつつ、課題解決に最適な運用を提供可能です。


ライブコマース向け支援サービス

当社では、これまでもEC/マーケットプレイス事業者向けサービスを展開しており、そのノウハウを活用することで、ライブコマース運営における各種課題解決を支援しています。

さらに詳しく知りたいかたは、以下サービスページをご覧ください。


モニタリング

ECモール上の出品物や出店店舗の審査、広告入稿にあたり法令違反がないかを広告主に代わってチェックするなど消費者保護を目的とした審査支援のほか、動画配信サイト・コミュニティサイトなど投稿が常に発生するWebサービスにおけるトラブルや犯罪を防ぐモニタリングを行います。

また、インフラなどシステム稼働状況を常時監視し、障害・アラートの早期検知から復旧対応までサポートし、ユーザー離反や機会損失を防ぐシステムモニタリングも行っております。

https://www.service.ptw.inc/monitoring