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ECサイトにおけるカスタマーサポート導入事例のご紹介


目次[非表示]

  1. 1.カスタマーサポートとは
  2. 2.カスタマーサポートの導入効果
  3. 3.カスタマーサポートの導入背景/取り組み内容
  4. 4.導入までのスケジュール
  5. 5.まとめ


こんにちは、ポールトゥウィンオウンドメディアチームです!

コロナ禍の外出自粛や巣ごもり生活の影響により、ネットショッピングが普及し、日常の生活に定着してきましたよね。

私自身も、日用品から衣服まで、実店舗で購入するより、ネットショッピングを利用する機会が増えました。


今後も、ネットショッピング、ECサイトの市場規模は拡大していくことが見込まれますが、

ECサイトの運営には、どのような課題があるのでしょうか?

実店舗を持たないECサイトでは、ECサイトならではの課題があります。サイトにどう集客するか、サイト運営から商品の管理など、運営に必要な多くの業務のノウハウを効率的に習得し最適なリソースで運用していくかなど様々です。


今回は、そんな運用上の課題の中から、カスタマーサポートについて解説するとともに、当社のカスタマーサポートサービスに関する事例をご紹介します!


カスタマーサポートとは

皆さんも、ネットショッピングを利用したときに、「イメージと違ったので返品交換したい!」、「購入した商品について使い方を教えてほしい・・」と思った経験はありませんか?


メール、電話、チャットといった手段を用いて問い合わせ先に連絡して課題を解決する一連の活動や、その部門のことを「カスタマーサポート」と呼びます。


問い合わせ内容は、自社のサービスや商品を購入した顧客へ、商品の使い方説明からクレーム処理まで多岐にわたります。





ポールトゥウィンのカスタマーサポートサービスは、EC、WebサービスやゲームといったIT系のサービスを中心に、玩具やアミューズメント機器、食品や洗剤、理美容品など、多様なサービスの窓口を代行しております。


カスタマーサポートの導入効果

ECサイトを運営されている企業様が抱える悩みや困りごとが解決できた代表的な導入効果をいくつかご紹介いたします。


①   回答までの時間を大幅に短縮

夜間や休日の問い合わせは、回答までに時間がかかっていたが、カスタマーサポートサービスを導入することで、集客が見込める時間もサポート窓口を開けられるようになり、スピーディーな回答が提供できるようになった


②   社内の人員不足解消

サポートに割ける人的リソースが無いため、特定の社員が本業と兼務で対応していたが、カスタマーサポートサービスを導入することで、サポート対応にかかっていた時間を本業に注力できるようになった


③   マルチチャネルによる顧客満足度の向上

サポート体制の構築経験が乏しく、メールのみの対応としていたが、電話サポートをはじめ、有人チャットやSNSなどを加えた多様なチャネルの導入により、顧客は手軽に問い合わせが出来るようになり、顧客満足度の向上に繋がるとともに各チャネルの人数、繁閑に応じたリソース調整で、コストダウンを実現


カスタマーサポートの導入背景/取り組み内容

記事冒頭でもお伝えしましたが、当社では、多様な企業様にカスタマーサポートのサービスをご提供しております!

ここでは、ECモール運営企業様、アウトドアブランドを展開しているアパレル企業様、飲食店システム提供企業様の導入事例をご紹介いたします。



① ECモール運営企業様 マルチチャネル化および運用効率化


サポート内容
インターネットショッピングモールに関する店舗・一般顧客の問合せ窓口、お問合せの傾向分析や保証サポート、過不足金の対応等
窓口時間・対応チャネル
24時間365日電話、メール、チャット対応
導入背景

大量のお問い合わせ対応ができるリソースとお問い合わせに付随する業務の柔軟な対応が求められていました。

取り組み内容/導入効果
まずは数席規模からスタートし、メール・チャット・電話などの複数チャネルを追加、後に100席以上まで拡大。カスタマーサポート業務だけでなく、数々の付随業務を引き取り、カスタマーサポート運用全体の効率化を図りました。



② アパレル企業様 社内リソース不足の解消


サポート内容

アウトドアブランドのECサイト問合せ窓口

窓口時間・対応チャネル
平日営業時間の電話、メール対応
導入背景
カスタマーサポートにさける人的リソースが不足しており、本業と兼務して対応していたため、社員の方の負担が大きくなっていました。
取り組み内容/導入効果
当社に委託したことで人的リソースを十分に確保することができ、本業に集中できるようになりました。



③    飲食店システム提供企業様 24時間サポート体制の実現


サポート内容
飲食店向けスマートフォン注文システムの問合せ窓口
窓口時間・対応チャネル
24時間365日電話、メール対応
導入背景

社員の方は、営業時間外・夜間・土日の対応が困難でした。

取り組み内容/導入効果
夜間、土日などの営業時間外に社員の方が対応せずに済み、社員満足度の向上に繋がりました。さらにカスタマーサポート業務に付随するバックオフィス業務も引き取ることで、社内リソースを効率的に活用することができました。


導入までのスケジュール

まずは、サポート対象の詳しい内容や、サポートのスタンス・ポリシーのほか、運用のご希望など各種情報をお伺いいたします。

その情報を基に要件にマッチした業務設計および運用方法を構築し、サービスレベル・体制など最適なプランをご提案します。


ご契約成立後は、ナレッジ・FAQの内容調整や対応フローの策定、必要資料類・ツール環境などを準備します。あわせてスタッフの人選、配置をして開始に備えます。


企業様の状況やご要望にも柔軟にお応えしますので遠慮なくご相談ください!


まとめ

カスタマーサポートは、ユーザーとの貴重な接点の一つであり、ユーザーの課題を解決する、大切な役割を担っています。

今後もEC運営企業の皆様、ECサイトの利用ユーザーそれぞれにとって、なくてはならない必要不可欠なものであり続けるでしょう。


尚、ポールトゥウィンのカスタマーサポートサービスは、商材・サービスを問わず約100社以上の企業様にご活用いただいている実績があります。

お客様のサービス運用時に発生するメールや電話のほか、チャットやSNSを活用したマルチチャネル対応、特殊なノウハウが求められるヘルプデスク対応などあらゆるシーンにも対応可能です。

また、英語、中国語(繁体・簡体)、韓国語等、海外20言語にも対応しています。


まずはお気軽にご相談ください♪


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