自己紹介をお願いします。
泉部長 前職では、インターネットの検索エンジンを始めとするインターネット企業にて広告事業に携わり、その後BPO事業を行う会社に転職し、営業責任者をしておりました。 PTWグループには2019年にジョインして、今年で丸4年が経ちました。現在は第一事業部の部長をしております。
第一事業部の部長として、どのようなビジョンや期待を持っていますか?
泉部長 直近では、ゲームQA市場でナンバーワンの地位を獲得することを目指してきましたが、さらなる大きな目標は、ゲーム業界全体におけるBPOサービスでのナンバーワンの地位を確立することです。BPOの範囲だけでなく、ゲームの開発や運営のあらゆる段階において、ナンバーワンの企業を目指していきたいと考えております。そのため、当社の人材、サービス・製品、設備などますます強化し、どんな面でも競合他社に競り負けない企業として築き上げることが私たちのビジョンですね。
泉部長 日々メンバーに伝えているのは、当社サービスの重要な資源が「人」であるということです。価格も大きな訴求要素ではありますが、それ以上に、「人」だからできる付加価値の提供とより優れたゲームを共に創り上げるマインドセットが非常に重要であると考えています。
この価値観やスタイルを浸透させることで、ポールトゥウィン独自の付加価値が生まれ、それを発注元であるゲーム会社様に提供し、間接的にゲームの成功に貢献し、ゲームの人気と売上が上昇するスキームを作り上げていけると信じています。このような仕事の考え方と方法論を、チーム全体で共有し、実現していくことを心掛けています。
泉部長 当社における課題の一つは、社員の教育とサポートが不足しており、現場に依存していたことです。良い意味で、OJTは進行していましたが、標準化や均一性が欠けており、一部の優れたリーダーとそうでないリーダーの違いが顕著に現れていました。この課題を克服し、リーダーシップの基本的な概念からQAの基本知識までをカバーする教育プログラムである「リーダーチャレンジ」を、今期から導入しました。
このプログラムがリーダーの基盤を築き、そこから横に派生していくことを期待しています。メンバーたちが、
ある特定のリーダーを目指すことで、自分を向上させる目標を抱くようになります。また、同じセンターや事業部内には多くの才能やスキルを持つ仲間がいます。自身の所属するチームや役割に縛られず、他者の成功や能力に触発され、社内競争力を向上させる意識を持つことが重要です。
社内競争力を向上させるために、社外にも視野を広げています。顧客や外部の視点から、顧客が何を求めているのか、実現したいのかを捉える仕組みを構築しています。たとえば、現場に常駐していた人員をジョブローテーションさせ、センターに戻った際に情報のインプット・アウトプットを効果的に共有する取り組みを推進しています。この仕組みをより活発かつ効果的に運用するため、新たなメンバーを採用し、教育を強化しています。こうして、情報の円滑な流れを一層強化・活性化させる取り組みを進めています。
泉部長 「現在、当社では新たな取り組みとして「マネージャーディスカッション」と「センター内交流会」を実施しています。
マネージャーディスカッション」は、事業部内のマネージャー全員が集まり、共通のテーマを設定し、それに関する意見交換とワークショップを行い、各自の意見や考え方を共有し合う場です。この取り組みを始めた背景には、昨年、外部から多くの人員を採用し、マネージャーの数が増加したこと、また、三つの企業が統合されたことなどに起因して、マネージャー同士の交流が不足していたという事情があります
この取り組みの結果として、マネージャー間での具体的な相談機会や情報共有が増加し、コミュニケーションの向上が実現しました。
一方、「センター内交流会」は、センター内のコミュニケーションを促進するために開催しています。現在は主に第一事業部とセンター統括部での開催が増えていますが、自身と異なるサービスに従事する担当者同士がお互いを知らないという状況を改善し、横断的なコミュニケーションと自発的な関心を育むことを目的としています。共通のテーマを設け、リラックスした雰囲気でコミュニケーションを取る場として、現場のコミュニケーションが活性化した印象ですね。
泉部長 10年から20年といった長期にわたり、経験を積み重ねてきた人材が多いことですね。特にQAを継続して行っている点は、我々の大きな強みであると考えています。
ポールトゥウィンというよりグループとしての強みですが、ゲームというプラットフォームに特化したソリューションを幅広く提供していることです。QAやCSの分野においては業界トップクラスのポジションを維持しており、さらに海外展開やWeb3への対応など、様々なスキルを保有していますので、競合他社と比較しても、同様のスキームで対応できる幅広さや深さを持つ企業としては稀少であり、当社の圧倒的な強みとなっていますね。
また、CSやQA分野において、1つの拠点内でワンストップ化された体制を構築し、複合的なサービスを展開できる点も他社との差別化要因となっています。
三社統合により、現場間の交流やジョブローテーションが活性化しノウハウを蓄積できることで、真のワンストップ化が実現しました。経験豊富な人材を効果的に活用できる仕組みを持っており、営業的な観点だけでなく、社内の運用面においても、様々なキャリアプランや活用方法が選択でき、今後ますます強みになると考えています。

お客様のニーズを理解し、満足度を向上させるためにどのようなアプローチを取っていますか?
泉部長 お客様とのコミュニケーションにおいて、現場のことをより深く知りサービスに対する理解があるのは私たち事業部の特徴であると考えています。
最近では、特に重要顧客との連携を強化するために、営業と事業部の共同チームを組み、ヒアリングやコミュニケーションを強化する取り組みを行っています。また昨年から一部顧客において、プロジェクトマネージャーを配置し、センターを跨いでプロジェクトを管理しています。
例えば、特定の顧客が複数のゲームを異なる地域で展開する場合、これまでは各地域でそれぞれにコミュニケーションを取る必要がありました。しかし、プロジェクトマネージャーを配置することで、両センター間での連携が可能になり、プロジェクトマネージャーが情報の共有とフィードバックを行います。この取り組みにより、特定のプロジェクトマネージャーが顧客の要望や重要事項を集約し、顧客が迅速に情報を入手できるようになり、問題解決が迅速かつ効果的に行われるようになりました。
問題発生時、どのように対処できるか、という点は顧客満足度に影響を与える要因となりますがプロジェクトマネージャーが多角的視点から活動することで、問題解決のスピードと品質が格段に向上しています。
泉部長 昨今グローバル化がますます一般的になりつつありますし、マルチチャネル化も当たり前になってきています。この状況下で、私たちに求められているのは、組織全体の「多様性」と「柔軟性」です。ゲームQAのみならず、CS、LQAなど複数サービスに対応する「多様性」、あわせてサービス品質の向上も実現させることが出来る「柔軟性」を兼ね備えた組織を構築できるかが重要なポイントとなってくると考えます。
また、ゲーム業界の全般的な問題として慢性的な人材不足および開発リソースの減少があります。その結果、国内だけで開発をクローズすることが難しくなってきており、開発リソースを海外、例えば中国などに求める傾向が進んでいます。このような背景から、グローバルな対応力と柔軟性がますます重要視されていると感じています。ポールトゥウィンには、海外10ヶ国・30都市以上に事業を展開するPTWインターナショナルというグループ会社がありますので、今後、どのように連携し、展開していくかが注目されていくポイントになると思います。
泉部長 将来的な展望に焦点を当てると、QAにおいてはテストに関する知識の向上として、JSTQBの資格取得に注力しています。また、ゲームQAに限定せず、ゲームの開発および運営に関するスキルを拡充することが重要なテーマです。将来的には開発に関する知識や見識が大きな価値を持つと考えています。
また、内部のトレーニングは継続して行いますが、自社内の資源だけでは発展が鈍化する可能性がありますので、最近では外部採用にも注力しています。ゲーム開発においてディレクターやエンジニアを採用し、その専門知識をノウハウやサービスに組み込み、内部で展開していく体制や仕組みを急ピッチで構築しています。これらを教育やトレーニングに取り入れ、さらに顧客のニーズや視点に対する理解やマインドを高めて、ゲーム開発および運営の分野で業界トップの企業に成長することを目指しています。
泉部長 リモートワークに関する取り組みを既に今期から行っており、来期は更にそのペースを加速させる予定です。リモートワークの推進において最も重要な焦点は、新たな人材の採用です。現在、ゲーム市場を含む多くの分野で人材不足に悩まされており、競争が激化しています。例えば、札幌や博多のような地域では、個々の採用には高いコストと手間がかかります。
リモートワークは、フェイス・トゥ・フェイスの作業と比較して効率性やセキュリティのリスクを抱えることもありますが、そのデメリットを払拭できれば、導入のメリットは非常に高いと考えています。場所に依存しない柔軟な働き方が実現できれば、サービス提供の範囲も大幅に拡大できると期待しています。幸い、私たちのサービスとリモートワークは親和性も高く、今後はリモートワークの組織と仕組みを整え、既存のサービスに組み込むことに力を注ぐ予定です。

泉部長、ありがとうございました!
まとめ
ポールトゥウィン第一事業部ではゲームQA市場での成功のみならず、ゲーム業界におけるBPOサービスのナンバーワンを目指し、多様性と柔軟性を強調してお客様の多様なニーズに対応していることが分かりました。
ポールトゥウィンはこれからも成長と革新を続け、お客様に価値あるサービスを提供し続けてまいります!