カスタマーサポートにおけるクレーム対応の基本と注意点

    こんにちは。ポールトゥウィンオウンドメディアチームです。<br />
サービスや商品を提供する企業において、カスタマーサポートは企業の顔とも言える重要な部門となっています。顧客からのクレーム対応は、その関係性を深化させるチャンスでありながら、同時に企業の評価を左右する重大な局面でもあります。クレームは単なる問題と捉えるのではなく、正しい対応をすることで信頼関係構築のきっかけに変わる可能性があります。<br />
今回は、クレーム対応の基本的な手法と、その際の注意点について解説します。

    こんにちは。ポールトゥウィンオウンドメディアチームです。
    サービスや商品を提供する企業において、カスタマーサポートは企業の顔とも言える重要な部門となっています。顧客からのクレーム対応は、その関係性を深化させるチャンスでありながら、同時に企業の評価を左右する重大な局面でもあります。クレームは単なる問題と捉えるのではなく、正しい対応をすることで信頼関係構築のきっかけに変わる可能性があります。
    今回は、クレーム対応の基本的な手法と、その際の注意点について解説します。

    カスタマーサポートにおけるクレーム対応の重要性とその影響

    サービスや商品を提供する企業において、お客様からのクレームへ迅速かつ適切に対応することは、顧客満足度を高める鍵となります。お客様は問題や不満に対する真摯な対応を高く評価し、その結果として、リピート購入や良好な口コミを通じた新規顧客の紹介などが期待されます。さらに、クレームのフィードバックは、サービスや製品の品質を向上させる上での貴重な意見となることもあります。

    しかし、適切なクレーム対応は簡単なものではありません。お客様とのコミュニケーション、問題の特定、そして解決策の検討といった多くのステップが伴います。不適切な対応をすると、クレームはさらにエスカレートし、悪い口コミが広がり、企業の信頼性と評価にダメージを与える恐れがあります。

    クレーム対応に求められる3つのポイント

    次に、企業がクレームに対しどのように対応すべきかをご紹介します。

    速やかな対応

    クレームが入った際には、放置せず速やかに取り組むことが大切です。放置してしまうとお客様の不満が増し、さらなるクレームの原因となる恐れがあります。早期の対応でお客様の不満を軽減させ、スムーズな解決につなげることができます。

    お客様への寄り添い

    クレームを受けた際に、お客様の立場や感情を深く理解する姿勢を持つことが不可欠です。共感を示すことで、お客様は自分の意見や感情が正当に受け止められていると感じ、信頼関係を築くことができます。

    継続的なフォローアップ

    解決策の提供後も、顧客とのコミュニケーションを継続することが大切です。これにより、顧客満足度を上げ、将来的な問題を予防することができます。また自社製品やサービスのリピーターを獲得するチャンスにもなります。

    カスタマーサポートのクレーム対応の注意点

    ここではクレームに対応する際の注意すべきポイントをご紹介します。

    分類と優先的な対応

    クレームへは早期対応が求められますが、すべてを受け付けた順に処理するわけではありません。内容によってその緊急性や重要性は異なります。まずは、クレームを内容ごとに分類することで、それぞれの事案に適した対応策を考えます。さらに、特に解決が急務とされるようなクレームは、他のものよりも先に取り組むべきです。遅れた対応は顧客の不満を増大させ、企業の信頼を失うリスクが高まります。

    丁寧な言葉使いと共感

    クレームを伝えるお客様はストレスや不満を感じていることが多いため、言葉遣いには特に注意が必要です。まずはお問い合わせや意見に感謝の気持ちを示すこと、さらには不具合や問題が発生したことに対する反省やお詫びの言葉を忘れずに伝えることが大切です。また、お客様の立場や感情に共感する言葉を用いることで、信頼関係の構築につながります。

    問題点とクレーム原因の理解

    クレームを受け取った際、表面的な内容だけでなく、背後に潜む本当の問題点や顧客の要望を理解することが求められます。例えば、製品の破損に関するクレームがあった場合、ただ単に製品を交換するだけでなく、顧客がその製品を待ち望んでいた背景や期待に対する失望感など、より深い部分の不満もしっかりと受け止める姿勢が必要です。

    クレーム対応に企業として取り組むための2つのステップ

    企業としての取り組みにおいて必要な要素をお伝えします。

    クレームの深掘りとカテゴリ管理

    クレームが持つ背景や内容は多種多様です。そのため、一つ一つを効率的に対応するためには、それらを詳細に分析することが不可欠です。そこで、クレームの内容や頻出するパターンを特定し、共通のテーマや要因を見極めてカテゴリ化します。このカテゴリ分けを行うことで、同じ種類のクレームに対して迅速かつ適切に対応するための方針や手法を策定しやすくなります。

    スタッフのトレーニングとメンタルケア

    クレーム対応は、時にはカスタマーサポート担当者にとって大きな精神的負担となる場面も少なくありません。このような状況下でサービスの質を維持するためには、スタッフのトレーニングが欠かせません。適切な対応スキルを習得させるトレーニングはもちろん、顧客とのコミュニケーションの質を高めるための研修も必要です。さらに、スタッフの心の健康を守るためのメンタルケアも重要です。サポートスタッフが長く安定して働ける環境を整えることで、企業としてのクレーム対応の品質も継続的に向上させることが可能となります。

    クレーム対応のメール文例と作成ポイント

    今回は、商品・サービスへの不具合に関するクレームにおいて、メールサポート窓口での回答例文をご紹介します。

    ポイント① 謝罪文の記載

    企業側に非がある場合は最初に謝罪文を入れましょう。その際に基本的に何に対する謝罪かをはっきり書いておくことが重要です。これにより企業側の姿勢を最初に伝えることができます。

    ポイント② 現状と今後の対応報告

    「現状(例:修正作業中)」「今後の対応(例:●時に修正完了予定)」「お客様にどうしてほしいか(例:修正完了までお待ちください)」の一連をセットで伝えるようにしましょう。お客様の不安や不満をやわらげ、新たな疑問の発生を防ぎます。

    ポイント③ 状況確認手段の説明

    メールや電話等の問い合わせ以外にも状況を確認する方法を伝えましょう。追加の問い合わせを防ぎ、お客様が確認する手間も軽減することができます。

    <例文>
    _____________________________
    Re:xxに関するお問い合わせ
    〇〇様

    平素より弊社のサービスをご利用いただき、誠にありがとうございます。
    □□株式会社の△△と申します。

    この度はサービスの不具合により、ご迷惑・ご心配をおかけしてしまい誠に申し訳ございません。

    お問い合わせいただきました不具合については、現在修正作業を進めております。
    修正完了は本日19時を予定しておりますので、ご不便をおかけいたしますが、
    今しばらくお待ちくださいますようお願い申し上げます。
    ※完了時刻は変更となる場合がございます。

    なお、本不具合の影響や修正完了時刻についての最新情報はサービス内「お知らせ」ページにて随時ご案内しておりますので、
    本回答とあわせてご確認くださいますと幸いでございます。

    本件に関するご案内は以上となりますが、引き続きご質問やご不明点がございましたらお問い合わせください。

    今後とも弊社サービスをよろしくお願いいたします。

    □□株式会社 △△ △△
    _____________________________

    まとめ

    カスタマーサポートにおけるクレーム対応は、企業とお客様との信頼関係を築き上げるための重要なステップです。適切なカスタマーサポート運用でお客様の期待に応えるクレーム対応を目指してください。

    なお、ポールトゥウィンでは「カスタマーサポート」サービスを展開しております。クレームや苦情などのお問い合わせ対応をはじめ、カスタマーサポート体制の構築や運用準備でのお困り事もお任せください。

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