ECサイトのカスタマーサポートを外注するメリットとは？

こんにちは。ポールトゥウィンオウンドメディアチームです。

現代の競争激しいEC市場において、カスタマーサポートは顧客満足度とブランドの信頼性を高める重要な要素です。しかし、自社でのサポートにはコストや人的リソースの課題があります。こうした課題を克服するため、多くの企業がECサイトのカスタマーサポートを外注する選択肢を検討しています。

本記事では、ECサイトの成長に伴い、カスタマーサポートの外注がもたらす具体的な利点について掘り下げていきます。

カスタマーサポートとは？

カスタマーサポートは、ECサイト、ゲームアプリ、IT製品など、あらゆるシーンで必要とされており、主な役割は、顧客の問い合わせやクレームに対応し、迅速かつ適切な解決策を提供することです。また、顧客の課題解決だけでなく、顧客からの声を拾い上げ、サービス改善・品質向上に活用する役割も担っています 。

ECサイトにおけるカスタマーサポートは、顧客とのコミュニケーションを円滑にし、問題解決を迅速に行うことで顧客の信頼を築く重要な要素です。

ECサイトにおけるカスタマーサポートの重要性

競争が激化するEC市場での顧客獲得は、優れた製品を販売することだけでなく、優秀なカスタマーサポート体制の構築も重要です。ここでは2つの観点でカスタマーサポートの重要性を解説します。

顧客ロイヤリティの構築

顧客ロイヤリティとは、顧客が商品やブランド、サービス、企業に対して持つ「愛着」や「信頼」などの肯定的な感情を指します。ECサイトにおいてカスタマーサポートは、顧客との信頼関係を築くために不可欠です。顧客が問い合わせやトラブルが生じ連絡してきた際に、スムーズに対応することは顧客満足度を高め、その結果として顧客ロイヤリティを構築する大きな要因のひとつとなります。

満足度の高いカスタマーサポートを提供することで、顧客は信頼してリピート購入したり、友人や知人にECサイトを紹介したりする可能性が高まります。このように、サポートの質が購買行動に影響を及ぼすことはECサイトの経営にとっても重視するべき要素となります。

競合他社との差別化

EC市場は競争が激化しており、似たような商品、似たような価格帯のサービスが数多く存在します。そのため、競合するECサイトとの差別化が重要です。顧客体験を優れたものとするためには、商品だけではなくカスタマーサポートが大きな役割を果たします。

顧客が問題を抱えたときにサポートが迅速、的確に対応することは、顧客のストレスを軽減し、ECサイトに対する満足度を高めることに繋がり、競合他社との差別化が図られます。

ECサイトのカスタマーサポート運用へのよくある悩み

ECサイトを運営する際、カスタマーサポートの運用にはさまざまな悩みが生じるものです。顧客満足度を高め、円滑なショッピング体験を提供するためには、これらの悩みに対処することが重要です。ここでは、ECサイトのカスタマーサポート運用へのよくある悩みを3つご紹介します。

１）人手不足と対応時間の調整

店舗運営や商品出荷は特定の日や時間に実施しているが、問い合わせ窓口は幅広く対応したい、といった企業は多く存在します。また、ECサイトが成長するにつれて、顧客からの問い合わせやクレームも増加する可能性があります。

そのような場面でカスタマーサポートを充実させるためには、十分な人手が必要となります。人手不足が生じると、顧客への対応時間が遅れたり、十分なサポートが行えない恐れがあります。

解決策としては、効率的な人員配置、カスタマーサポート担当者のスキルアップや業務の効率化が必要となります。また、ピーク時に臨時のサポートスタッフを配置するなど、柔軟な人員調整も検討すべきでしょう。

２）サポートの品質と一貫性の確保

ECサイトのカスタマーサポートは、一貫した品質で提供することが重要です。問い合わせから解決に至るまでに、カスタマーサポート担当者が変更となった場合、対応の質や情報の一貫性が異なると、信頼を損ねる可能性があります。

この悩みを解決するためには、情報の共有や管理を効率化するシステムを導入することで、一貫性を確保することができます。また、カスタマーサポート担当者に対して統一したトレーニングを行い、サポートの品質を一定水準で担保することも必要です。

３）コミュニケーションスキルの教育

ECサイト運営担当者様の中には、顧客とのメールや電話でのやり取りに抵抗があり、上手くできないといったこともあるでしょう。そのような状況で、カスタマーサポート窓口の設置や対応者の育成に悩みを抱える企業も少なくないようです。

顧客からの問い合わせやクレームには、様々な内容や感情が含まれています。そのため、適切なコミュニケーションを取ることが重要ですが、顧客とのコミュニケーションには一定の難しさも伴います。

顧客の要望や不満を正確に把握し、適切に対応することができないと、問題がエスカレートする恐れがあります。その為、カスタマーサポート担当者に対して顧客とのコミュニケーションスキルを磨くトレーニングを提供し、顧客のニーズを理解する力を向上させることが重要です。

ECサイトのカスタマーサポートを外注するメリットとは？

そんな悩みや課題を自社で解決するためには、人手やコストの面で負担が大きくなることがあります。そこで、多くの企業がカスタマーサポートの外注を検討しています。ここでは、ECサイトのカスタマーサポートを外注するメリットを3つ解説します。

１）拡張性と柔軟性の向上

外部のカスタマーサポート企業を利用することで、店舗の営業日・営業時間に囚われることなく顧客対応が可能となります。商材やサービスの種類によっては24時間体制での窓口が適する場合もありますが、そのようなケースでも柔軟に対応できます。

また、外部のカスタマーサポート企業は、契約の範囲内で拡張性を持って対応できるため、需要の増減に応じて適切な人員を配置することが可能です。特に、セールスイベントやキャンペーン時などのピーク時に効果的な対応を行うことができ、顧客の満足度向上に貢献します。カスタマーサポートへの対応負荷が軽減することで、商品開発や改善など、自社にしかできないコア業務への注力も可能となります。

２）品質の安定と運営負担の軽減

外部のカスタマーサポート企業は、専門的なスキルと豊富な経験を持った担当者を配置して対応します。これにより、顧客からの問い合わせやクレームに迅速かつ適切に対応できるでしょう。顧客とのコミュニケーションスキルや問題解決能力を高めるための取り組みを行うことで、応対品質のムラや情報の一貫性が損なわれることを防ぎます。

また、自社でのサポートとなると一から運用の仕組み、応対ルールの検討が不可欠ですが、外部のカスタマーサポート企業を利用することで、そのようなECサイト運営者の負担を軽減することができます。

３）コスト削減と効率化

カスタマーサポートを外注することで、カスタマーサポートスタッフの研修・育成に費やす時間とコストを削減できます。その他でも、外部のカスタマーサポート企業は、複数のクライアントを抱えるため、スケールメリットを活かした効率的な運用が可能なため、自社でカスタマーサポートを運営する際にかかる人件費やインフラ整備のコストを削減することができます。

まとめ

ECサイトのカスタマーサポートを外注することで、業務負担の少ない、安定したECサイト運営が可能となります。外注化のメリットを最大限に活用することで、顧客満足度の向上とビジネスの成長を実現することができるでしょう。

ちなみに、ポールトゥウィンでは「カスタマーサポート」サービスを展開しております。

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