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EC事業者必見!効果的なメールサポート体制の構築法

こんにちは。ポールトゥウィンオウンドメディアチームです。 

以前の「ECサイト運営の成功に繋がるメールサポートの体制構築と運用方法」では、メールサポートがEC事業成功に不可欠な要素であること、その体制を構築するための基本的な準備方法から、実際の運用のコツを紹介しました。 

今回の記事では、メールサポート体制の立ち上げ工程に焦点を当て、その準備段階において重要な3つのステップについて深く掘り下げていきます。 


目次[非表示]

  1. 1.メールサポート体制立ち上げに必要な3つの準備 
  2. 2.ガイドライン・メールテンプレートの作成
  3. 3.担当者のトレーニング
  4. 4.社内ナレッジベースの構築
  5. 5.まとめ


メールサポート体制立ち上げに必要な3つの準備 

以前の「ECサイト運営の成功に繋がるメールサポートの体制構築と運用方法」では、メールサポート体制構築に必要な3つの工程を紹介しました。これらの適切な実施は顧客満足度を高め、競争の激しいネットショッピング業界において企業が差別化を図る上でも極めて重要です。 


ガイドライン・メールテンプレートの作成

効率的かつ一貫性のあるコミュニケーションを保証するための基準(ガイドライン)を設定します。また、メールテンプレートの作成は、顧客への迅速な対応を支援し、企業やサービスブランドのイメージを統一します。 

担当者のトレーニング

メールサポート担当者に対する綿密なトレーニングを通じて、担当者が顧客からの問い合わせに対して一貫性と質の高い対応を提供できるようにします。 

社内ナレッジベースの構築

ナレッジベース(=社内の業務に関する知見を一箇所にまとめたデータベース)は、サポート担当者が顧客に対して、迅速かつ正確に情報を提供するための重要なツールです。よくある質問や問題解決の手順など必要情報を網羅することで、効率的な顧客応対が可能になります。 

以降では、これらの各工程について、よくある失敗やその対策などを含めて詳細に解説していきます。 


ガイドライン・メールテンプレートの作成

メールサポート体制の基盤となるガイドラインとメールテンプレートの作成は、顧客に対して一貫性のある質の高いサポートを提供する上で不可欠です。ガイドラインはサポート担当者に対し、顧客とのコミュニケーションにおける基本原則を定め、メールテンプレートはそれらの原則を実践するための具体的なツールとなります。

◇よくある失敗 

ガイドラインやメールテンプレートの作成時に内容があまりにも抽象的であると、利用する際に異なる判断や使い方が生まれ、一貫性が欠けてしまうことがあります。また、テンプレートに汎用性を求め過ぎた結果、機械的な表現になり、顧客の個別のニーズや感情を十分に反映できない場合が多く見られます。

◇気を付けるポイント 

効果的なガイドラインとメールテンプレートの作成には、明確で具体的な内容が求められます。また、テンプレートは、顧客の感情や状況に合わせて柔軟にカスタマイズできるように設計する必要があります。これにより、スタッフは顧客の要求に対してより共感的で個別対応が可能となります。

◇テンプレートを使ったメール返信例  

例えば、製品の不具合に関する問い合わせへの返答には、以下のようなテンプレートが適しています。「現状(例:修正作業中)」「今後の対応(例:●時に修正完了予定)」「お客様にどうしてほしいか(例:修正完了までお待ちください)」の一連をセットで伝えつつ、状況確認手段の説明も行います。 

<例文> 
_____________________________ 
Re:xxに関するお問い合わせ 
〇〇様 
 
平素より弊社のサービスをご利用いただき、誠にありがとうございます。 
□□株式会社の△△と申します。 
  
この度はサービスの不具合により、ご迷惑・ご心配をおかけしてしまい誠に申し訳ございません。 
  
お問い合わせいただきました不具合については、現在修正作業を進めております。 修正完了は□□日□□時を予定しておりますので、ご不便をおかけいたしますが、今しばらくお待ちくださいますようお願い申し上げます。 
※完了時刻は変更となる場合がございます。 
  
なお、本不具合の影響や修正完了時刻についての最新情報はサービス内「□□□□」ページにて随時ご案内しておりますので、本回答とあわせてご確認くださいますと幸いでございます。 
  
本件に関するご案内は以上となりますが、引き続きご質問やご不明点がございましたらお問い合わせください。 
  
今後とも弊社サービスをよろしくお願いいたします。 
  
□□株式会社 △△ △△ 
_____________________________ 


担当者のトレーニング

メールサポート担当者のトレーニングでは、特に高度なコミュニケーションスキルと問題解決能力の向上が重要です。顧客の満足度を高めるためには、これらのスキルが不可欠であり、それが直接的にビジネスの成長に繋がります。

◇よくある失敗

トレーニングプログラムにおいて、製品用語や文法などの一般知識のレクチャーに偏り、実践的なスキルの習得がおろそかにされることがよくあります。この結果、実際の業務への応用に支障をきたすことがあります。また、トレーニングの進捗や成果を適切に評価せずに進行することは、担当者の個々のレベルや能力の向上を見落とす原因になりがちです。 

◇気を付けるポイント

効果的なトレーニングでは、実践的なスキル習得にフォーカスすると同時に、定期的なフィードバックと評価を行うことが非常に重要です。これにより、トレーニングの効果を最大化し、継続的な改善を促します。また、担当者が自らの意見や感想を積極的に共有できるオープンな研修環境作りは、より深い学習と自己発展を促進します。

◇トレーニングの流れ

1.ビジネスマナーとコミュニケーションスキルに関するトレーニング

   ビジネス用語・メールマナーなど、基本的なコミュニケーションの要素を習得します。

2.実際のメール対応を想定したロールプレイング

   実際のシナリオを基にしたロールプレイングを通じて、具体的な対応スキルを実践的に学びます。

3.定期的なレビューとフィードバック

   管理者や講師役がトレーニングの進捗を定期的にレビューし、担当者へのフィードバックを行うことで、

   継続的なスキルアップを図ります。


社内ナレッジベースの構築

ナレッジベースの構築は、カスタマーサポート運用の効率化と顧客満足度の向上に不可欠な要素です。このナレッジベースは、サポートチームが迅速かつ一貫性のある情報を顧客に提供するために使用されます。具体的には、顧客からの頻繁な問い合わせ、問題の解決策、製品情報などを一元化し、カスタマーサポート担当者がアクセスしやすい形で整理します。これにより、サポートチームが情報を探す手間や判断に悩む時間を短縮させ、顧客の問題を素早く解決します。

◇よくある失敗

まずは、情報の定期的な更新を怠ることです。古い情報は顧客に誤った情報を提供し、信頼を損なう原因になります。また、過剰な情報提供はカスタマーサポート担当者を混乱させ、必要な情報を見つけにくくします。次に、目的が不明瞭なカテゴリ分けや複雑な検索機能も失敗の原因となります。これらは担当者の使い勝手を著しく損ない、サポートチームの効率を下げる結果になります。

◇気を付けるポイント

効果的なナレッジベースを維持するためには、常に最新の情報をインプットすることが重要です。これは、定期的なレビューと更新を通じて実現されます。また、ナレッジベースは明確にカテゴリ分けされ、使いやすい検索機能を備えるべきです。これにより、作業者は迅速に必要な情報を見つけることができます。さらに、サポートチームのフィードバックを積極的に取り入れることで、ナレッジベースの有効性を高め、継続的に改善することができます。

◇ナレッジベースの項目事例

1.よくある質問・FAQとその回答 (顧客が一般的に持つ疑問に対する回答) 

2.トラブルシューティングのガイド(一般的な問題やそれらの解決策の案内)  

3.新製品・サービスの詳細情報  (最新の製品、サービスの仕様・操作方法などの詳細情報


まとめ

今回はメールサポート体制の構築において必要な3つの工程について、よくある失敗と気を付けるべきポイントを中心にご紹介させていただきました。メールサポートでは、これらの工程をうまく取り入れ、サポート担当者のスキル向上とチームとして迅速で一貫した情報提供を行うことが重要です。そして、継続的な改善に取り組むことで、顧客満足度向上とビジネス成功を実現します。

なお、ポールトゥウィンでは「カスタマーサポート」サービスを展開しております。カスタマーサポート体制を初めて構築する・何から準備してよいか分からないなど、運用準備でのお困り事もお任せください。サービスについて詳しく知りたい方は、下記ページをご覧いただき、お気軽にお問い合わせください! 


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