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カスタマーサポートへの急な問い合わせ増加!効果的な対策とは?

こんにちは。ポールトゥウィンオウンドメディアチームです。 

ビジネスにおいて、カスタマーサポートは、顧客の疑問や不満を解決することで、長期的な信頼関係構築と企業のブランド価値の向上に貢献するとても重要な役割を持っています。プロモーションの成功や製品リコールなど予期せぬ事態で問い合わせが急増すると、カスタマーサポートの対応力が試されます。迅速かつ効果的な対応は企業の信頼性を維持し、長期的に顧客と信頼関係を築く鍵です。 

この記事では、問い合わせ急増時の対策や戦略、予防策、チームの効率性向上に焦点を当てて解説します。 


目次[非表示]

  1. 1.カスタマーサポートへの問い合わせ急増がもたらす影響 
  2. 2.問い合わせが急増した時の対処法
    1. 2.1.カスタマーサポート人員の増強
    2. 2.2.問い合わせ急増の原因分析
  3. 3.問い合わせ急増に備えたシステム対策例
    1. 3.1.自動応答システム(チャットボット)
    2. 3.2.CRMシステム(顧客管理)
    3. 3.3.電話システムのアップグレード
  4. 4.まとめ


カスタマーサポートへの問い合わせ急増がもたらす影響 

新製品の発売、大規模なキャンペーン、あるいは製品の不具合やトラブルなどが要因となり、カスタマーサポートへの問い合わせが急激に増加するケースがあります。このような時、企業は急増する顧客からの問い合わせに素早く・適切に対応することが求められます。 
 
ただし、問い合わせの急増はサポートチームに多大な負担をかけ、スタッフの過重労働やストレス増加に繋がります。例えば、コールセンター窓口では、電話が鳴り止まない状態で大変忙しくなり、対応の質が落ちることもあります。メール受付窓口では、たくさんの問い合わせによって返信が遅れがちになります。急いで返信すると、間違った情報を送ってしまうこともあるかもしれません。その結果、顧客が不満を持つことがあります。

これらのとおり、対応品質の低下により、顧客の不満や企業評判の悪化リスクが考えられます。一方で、この状況は顧客のニーズを深く理解し、サポート体制を改善する機会となることもあります。 


問い合わせが急増した時の対処法


カスタマーサポート人員の増強

問い合わせが急増する際、カスタマーサポートチームは通常、追加のスタッフを雇用することで対応力を強化します。この追加人員は、一時的あるいは短期契約ベースで採用され、既存のチームのサポートとして機能します。これにより、増加した顧客のニーズに迅速かつ効率的に応える体制を構築します。また、繁忙期には、既存のスタッフのシフト勤務を再調整することも一般的です。

これらの措置により、サポートチームは高い顧客満足度を維持しながら、問い合わせ急増に対処できます。


問い合わせ急増の原因分析

カスタマーサポートでの問い合わせ急増の背景を理解することは重要です。新製品導入、プロモーション、システム障害などが主な原因であることが多く、これらの原因を把握し、それに適した対策を立てることで効果的な対応が可能になります。原因分析には顧客フィードバックやデータ分析、市場動向の観察が必要で、将来の問い合わせ急増予防や対応計画の策定にも役立ちます。

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[原因1] 製品・サービスの新規導入

新製品や新サービスの市場投入は、顧客からの興味や好奇心を引き起こし、それに伴う問い合わせの増加を招くことがあります。製品の機能や利用方法に関する問い合わせが多く見られます。

対策案)問い合わせの多い機能・仕様に関する情報をFAQに追加公開します。同時にそれらに関するトレーニングをスタッフに行い、より迅速に問い合わせ対応できるようにします。


[原因2] プロモーションやセールスキャンペーン

販売促進活動や特別キャンペーンは顧客の関心を喚起し、製品やサービスに関する詳細やキャンペーンの条件についての問い合わせを増やします。特に新規顧客からの問い合わせを多く引き起こす傾向にあります。

対策案)新規顧客が求めるキャンペーン詳細を明確にし、ウェブサイトや販促施策上で情報を発信します。


[原因3] システム障害や製品の不具合

システムのダウンや製品の問題は、顧客の不便や不満を生み出し、サポートセンターへの問い合わせを急激に増加させます。これらの問題は早急に対処する必要があり、顧客の信頼を保持するために迅速な対応が求められます。

対策案)問題の解決を急ぐと同時に、解決への進捗状況などを顧客へ定期的に案内します。また、問題が解決した後も継続的なサポートを提供し、顧客の信頼を回復します。


[原因4] 企業のメディア露出増加

メディアによる企業のポジティブまたはネガティブな露出は、公衆の注目を集め、関連する問い合わせの増加を招きます。特に、ネガティブな報道の場合、顧客の懸念に対応するための迅速な応対が必要となる場合があります。

対策案)メディア露出に関する顧客からの問い合わせに対応するため、専門チーム・ガイドラインを用意し、迅速かつ正確な情報提供に努めます。


問い合わせ急増に備えたシステム対策例

以下のようなカスタマーサポート支援システムを活用することにより、顧客からの大量の問い合わせにも効率的に対応できるようになります。また、同時にカスタマーサポートスタッフの作業負担を大幅に軽減します。


自動応答システム(チャットボット)

チャットボットは、簡単な問い合わせやよくある質問に自動で回答することができます。これにより、顧客はすぐに回答を得ることができ、スタッフはより複雑な問題対処に集中することができます。


CRMシステム(顧客管理)

CRMシステムは顧客情報の管理と分析を効率化します。顧客の過去の購入履歴や問い合わせ履歴を把握することで、よりパーソナライズされたサポートを提供することが可能になります。またCRMシステムは、問い合わせのトレンドやパターンの把握にも役立ちます。


電話システムのアップグレード

高度な電話システムは、呼び分けや自動音声応答(IVR)などの機能を備え、問い合わせの効率的な管理をサポートします。これにより、顧客は適切な部署に迅速に繋がることができ、サポートチームは問い合わせをより効率的に処理できます。


まとめ

カスタマーサポートへの問い合わせが急増する状況は企業にとって重要な課題ですが、同時に顧客関係を深める機会でもあります。

この状況に対処するためには、人員を増強する必要があります。そして、素早い対応を実現するために、一時的に新しいスタッフの追加採用や既存のスタッフに対するトレーニングを充実させることが重要です。また、チャットボットやCRMシステム、アップグレードされた電話システムなど、最新のテクノロジーを活用することで、問い合わせの処理を効率化し、スタッフの負担を軽減することが可能です。これらの戦略を通じて、企業は顧客の信頼を得るとともに、長期的な顧客関係の構築にも寄与します。

なお、ポールトゥウィンでは「カスタマーサポート」サービスを展開しております。カスタマーサポートの体制強化、お問い合わせ増加への対策など、お困り事やご要望ありましたら、お気軽にご相談ください。サービスについて詳しく知りたい方は、下記ページをご覧いただき、お気軽にお問い合わせください。 

 

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