デバッグとカスタマーサポートの連携で究極のUXを実現する方法

こんにちは!ポールトゥウィンオウンドメディアチームです。

近年、ゲーム業界では、ユーザー体験の向上がますます重要視されています。ユーザーは単なるゲームプレイを楽しむだけでなく、スムーズな操作や没入感、問題が発生した際の円滑な対応を期待するようになりました。技術的な問題への対応のみならず、ユーザーのフィードバックや意見を迅速かつ効果的に取り入れることで、ユーザーはよりゲームへの愛着や信頼が高まります。

そこで本日は、ゲームデバッグとカスタマーサポートの連携に焦点を当て、より良いゲーム体験を提供する方法についてお話しします。


目次[非表示]

  1. 1.ゲームデバッグとカスタマーサポートの連携とは
  2. 2.ゲームデバッグとカスタマーサポートを連携するメリット
    1. 2.1.ゲームデバッグにおける連携のメリットと事例
    2. 2.2.カスタマーサポートにおける連携のメリットと事例
  3. 3.カスタマーサポートとゲームデバッグの連携方法
  4. 4.まとめ


ゲームデバッグとカスタマーサポートの連携とは

ゲームデバッグとカスタマーサポートが連携し、ワンストップ化された体制を構築することで、効率的かつ継続的なサービスの提供が可能になります。

まずはゲームデバッグとカスタマーサポートの基本的な概念や特徴について解説します。
ゲームデバッグとは、開発中、または開発されたゲームに発生するバグやエラーを特定し、修正する一連の作業のことを言います。バグは、ゲームが意図した通りに動作しない原因となるプログラムの不具合や問題です。デバッグの目的は、これらのバグを見つけて修正し、ゲームが正常に機能するようにすることです。

※当社におけるゲームデバッグは主にバグの検知と報告までを担当し、プログラムの修正は開発者が行います。

ゲームデバッグチームが持つ特徴として、仕様を深く理解していること、検証・テストのノウハウがあること、検証機材を保有していることなどが挙げられます。

一方、ゲームにおけるカスタマーサポートでは、ユーザーとの密なコミュニケーションを通じて、ゲームに関する質問や問題に対応します。親切で丁寧な対応だけでなく、迅速かつ効果的に解決できる手順や方法をユーザーに提供することが求められます。また、ユーザーのフィードバックを収集してゲームの品質向上に貢献する役割を担います。

カスタマーサポートチームが持つ特徴として、VOC※やトレンドを把握していること、ユーザーに寄り添った対応を提供すること、多様なチャネルを効果的に活用していることなどが挙げられます。

※VOC…Voice of the Customer(顧客の声)の略で、製品やサービスに関する顧客の意見や要望、感想、期待などを指す

各チームが持つ特徴を組み合わせ、情報を共有することで、既存の運用範囲を超えたサービスが可能となり、ユーザー体験を最大限に向上させることができます。ユーザーが製品やサービスから得る経験、つまりユーザー体験の価値を高めるためには、ゲームデバッグとカスタマーサポートの協力が不可欠なのです。

ゲームデバッグとカスタマーサポートを連携するメリット

ゲームデバッグとカスタマーサポートを連携することで、サービスの準備段階からリリース後まで、より高い精度と広い視野でサービスを提供することが可能になります。この連携により、リリース前にユーザーの不満要素を抑制し、リリース後長期にわたって利用してもらえるようになり、顧客満足度の向上が期待できます。


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リリース前の段階では、ゲームデバッグとカスタマーサポートの連携によって製品の品質向上が実現され、ユーザーにより満足度の高い体験をお届けすることができます。準備段階では、ユーザーのフィードバックを活用し、製品の調整や改善を行いつつ、期待に応えるサポートを提供します。そして、リリース後はユーザーから寄せられる問い合わせや報告に対して、素早くかつ正確に対応し サービスの信頼性を高めます。

このように、ゲームデバッグとカスタマーサポートの連携はあらゆるフェーズで役立ち、ユーザーの期待に応えるだけでなく、ファンを獲得し維持する上で欠かせない要素となります。

ゲームデバッグにおける連携のメリットと事例

デバッグチームとカスタマーサポートチームが連携することによって得られるユーザー体験とゲーム品質の向上について成功事例とあわせてご紹介します。

<ゲーム開発A社様 成功事例>

カスタマーサポートの経験があるスタッフをデバッグスタッフとして配置し、挙動は正しいものの問い合わせを引き起こしかねないUI※について改善提案を行った結果、ユーザー体験の向上に寄与しました。

※UI…User Interface(ユーザーインターフェース)の略でユーザーとサービスのすべての接点を指し、フォント、ボタン、イラスト、メニュー、入力欄などの構成要素の設計を含む。

・バグ検知率・精度の向上

デバッグ作業では見逃されがちなバグも、ユーザーからの連絡によって発見されることがあります。このような場合、カスタマーサポートチームがこれらのレポートを収集し、デバッグチームと情報を共有します。デバッグチームは、関連する箇所や類似した問題について再検証を行い、ユーザーから提供された再現方法などの事例をナレッジとして集約することに加え、デバッグ作業で見逃されがちな問題も把握できるようになります。これにより、デバッグ段階でのバグ検知率が向上します。ユーザーからの貴重なフィードバックを通じて、類似の課題を一元的に把握し、効果的な修正や改善を行うことができるのです。この連携体制は、ゲームの品質向上に寄与すると同時に、ユーザー体験を向上させる重要な鍵となります。

・分析と提案

ユーザーの意見や要望をカスタマーサポートがデバッグチームに伝え、分析することで、デバッグのテストプランに必要な情報を引き出し、効果的な手法を考えることができます。
共有された情報は、デバッグ作業において具体的な実証に結びつけられ、ユーザビリティ向上のための改善点が明確になります。
ベータテスト段階では、提案された改善策がゲームプレイにおいてどれだけ効果的かを検証し、その結果をもとに開発チームが最適な修正や調整を行います。

カスタマーサポートにおける連携のメリットと事例

デバッグチームが持つ知見をカスタマーサポートチームに取り入れたことにより精緻なカスタマーサポートが提供され、顧客満足度向上につながった成功事例と合わせて、連携のメリットについてご紹介します。

<ゲーム開発B社様 成功事例>

カスタマーサポート運用開始と同時に、デバッグに携わったスタッフをカスタマーサポートチームにアサインしました。アサイン直後から複雑な仕様に関する質問にも素早く対応でき、エスカレーション率の低減や顧客満足度の向上に貢献しました。

・回答速度、一次解率の向上

カスタマーサポートチームでは把握しきれないゲームの細かな挙動や仕様に対する質問も、デバッグチームとの連携により正確な情報を速やかに獲得することができます。カスタマーサポートチーム単独では回答が難しい質問でも、長期間待たずに回答が可能です。

・検証範囲の拡充

デバッグチームが所有する検証機材をカスタマーサポートチームでも活用することで、ユーザーが利用しているパソコンやスマートフォンなどの環境に依存する再現検証が可能になります。この連携によって、より幅広い範囲で問題を検証でき、ユーザーが抱える様々な状況に対応できます。
 
・エスカレーションの際の根拠

検証結果は、ユーザーへの的確な回答だけでなく、エスカレーション(問題の深刻度が上がる場合に対応)の際に根拠としても役立ちます。
カスタマーサポートチームは、デバッグチームが行った検証結果をもとに、より効果的な対処策や解決方法を提供できるため、円滑な問題解決プロセスが確立されます。

カスタマーサポートとゲームデバッグの連携方法

専属のプロジェクトマネージャーが主導し、情報の流れや運用を中心にコントロールします。このプロジェクトマネージャーは、ユーザーとのコミュニケーションや発生している事象に関する情報共有が円滑に進行していることを統括・管理します。それぞれのチームは、プロジェクトマネージャーの指示に基づき、ツールやプラットフォームを活用して、迅速な情報共有を行います。このような構造を通じて、問題解決やサポート提供がスムーズに進み、顧客満足度の向上が図られます。

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まとめ

ゲームの開発や運営において、ゲームデバッグとカスタマーサポートが協力することは非常に重要です。デバッグチームは技術的な側面に注力し、一方でカスタマーサポートチームはユーザーのプレイ体験からの情報に重点を置きます。この連携により、ゲームの品質向上と顧客満足度向上が期待できます。

当社では、ゲームデバッグとカスタマーサポートをワンストップで提供し、複合的で効率的なサービスを提供しています。何かご質問がありましたら、お気軽にお問合せください。


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