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導入効果からわかる!多言語サポートの重要性とは

こんにちは、ポールトゥウィンオウンドメディアチームです。

昨今、インターネット環境が進化したことや日本の技術や文化の海外輸出が進んだこと、高齢化による国内需要の鈍化予測により、これまで以上に海外市場に目を向ける企業が増えてきています。海外市場への進出に際しては、言語や商習慣の違い、グローバル対応が可能な人材の不足など、様々な課題があると思います。

今回はこれらの課題を解決するための一つの対策として、カスタマーサポートに焦点をあて、多言語サポートの重要性と導入効果についてご紹介します。


目次[非表示]

  1. 1.多言語サポートとは
  2. 2.多言語サポートの重要性
  3. 3.多言語サポートの導入効果
  4. 4.多言語サポートの課題
  5. 5.まとめ

多言語サポートとは

多言語サポートとは、多様な言語に対応するカスタマーサポートのことで、外国語を話す顧客に対して対象の言語で問い合わせ対応を行うことです。これにより顧客はより正しく情報を理解できるようになり、円滑なコミュニケーションが可能になります。
多言語サポートが必要とされるビジネスシーンは様々で、自社製品やサービスを海外市場に展開する企業や、サービス業やIT業を中心とした海外に顧客を持っている企業が海外市場へ進出する際には欠かせないサービスとなります。

多言語サポートの重要性

海外市場に進出する企業の課題として、言葉の壁や文化の違いに対応できる人材の不足やスキル不足が挙げられます。多言語サポートは、これらの課題を解決するための鍵となります。
ビジネスにおいて、顧客との円滑なコミュニケーションは不可欠であり、そのためには言葉の壁を取り除く必要があります。多言語サポートは、顧客との信頼関係を築き、企業のサービスや製品を利用する際のハードルを下げる手段となります。これにより、企業は海外市場で差別化を図り、新たな国や地域での需要の取り込みや販売の拡大、海外企業との提携やパートナーシップの構築など、成長の機会を最大限に引き出すことができます。

多言語サポートの導入効果

多言語サポートは、単なる言葉の通訳や翻訳以上の価値をビジネスにもたらします。ここでは多言語サポートの導入効果を3つご紹介します。

<顧客満足度の向上

言葉の壁がなくなることで、顧客とのコミュニケーションが円滑になり、顧客満足度の向上につながることが期待できます。顧客は使いやすい言語で問い合わせができるため、サポートチームから理解しやすい回答を得ることができます。これにより、企業と顧客との間に信頼関係が築かれ、顧客は企業に対し、愛着を持つことで継続的に企業のファンになってくれることが期待できます。

<海外への事業拡大の促進

多言語サポートが確立された企業は、海外市場への進出がスムーズになり、現地の顧客と強い結びつきを築くことができるため、市場における信頼性が高まります。また、十分なサポートが提供されることで、新たな国へのビジネス展開がスムーズに行えるため、事業の拡大が期待できます。

<他社との差別化>

自社製品やサービスが多言語サポートで提供されることにより、競争の激しい市場で差別化を図ることができます。顧客は使いやすい言語でコミュニケーションが取れることにより安心感が生まれ、同じ製品やサービスを提供している他社と比較し、多言語サポートがある企業を選ぶ可能性が高まるため、企業の競争力が向上します。

多言語サポートの課題

異なる文化や背景を持つ顧客とのコミュニケーションでは、言葉の壁だけでなく、表現の仕方、慣習、相手に期待することなど、文化的な違いからくる様々な課題が発生します。

<ニュアンスの違い

言葉のニュアンスに敏感であることはコミュニケーションにおいて、極めて重要な要素になります。言語の使い方や表現方法が地域や文化によって異なるため、一つ一つの言葉が持つ意味は大きく異なります。
例えば、「はい」という言葉一つをとっても文化によって異なる受け止められ方をすることがあります。アジアの一部の文化では、「はい」は単なる了承を意味し、肯定的な反応として使われます。しかし、同じ「はい」でも、西洋の一部の文化では積極的な同意や賛成を表すことが一般的です。この違いを理解せずにコミュニケーションをとると、相手の意図を正確に把握することが難しく、誤解が生じる可能性が高まります。
このような文化の違いに対処するためには、異文化の実例を取り入れたり、各国の文化における言葉の使い方や表現の違いを調べたりして言葉のニュアンスの違いに敏感であることが重要となります。

<時差の問題

ビジネスが海外に展開されると、顧客が異なる地域や国に分散します。この分散に伴い、異なる時差での問い合わせが発生し、コミュニケーションにおいて課題が発生することがあります。
例えば、日本とヨーロッパといった大きな時差がある場合、お客様が昼間に問い合わせをしても、企業は夜中であるため、お客様の問い合わせに即時で回答をすることが難しくなります。このように時差の問題により、効果的なコミュニケーションが難しくなり、情報が適切に共有されず、ビジネスに支障をきたす可能性があります。
時差の問題に対処をするためには、サポートスタッフのスケジュールを調整し、顧客の住む地域や国の時差に合わせてスムーズな対応ができるようにしていく必要があります。

まとめ

多言語サポートは単なる翻訳を行うだけでなく、言葉の背景にある文化やニュアンスを理解することが必要です。また言葉のコミュニケーションだけではなく、顧客の表情や口調、文章などの非言語コミュニケーションや文化的な慣習にも敏感であることが求められます。言語が異なれば同じ言葉でも意味が異なることもあるため、正確かつ顧客を尊重したコミュニケーションが重要になります。
海外進出をする際に初めから多言語サポートを準備しようとすると、対応可能な人材を確保するため、一般的には多大な時間と費用が発生します。そのような時には多言語サポートを専門に扱う企業に業務を委託することで、スムーズな体制構築が可能になります。
 
ポールトゥウインのグループ企業「PTW International Holdings Limited」では20年以上にわたり、14都市において、多言語サポートのサービスを提供してまいりました。対応言語も20言語と幅広く、各言語のネイティブスタッフがそれぞれの文化や特性に合わせた対応が可能なため、海外進出を検討中の方、事例について知りたい方など、ご検討の際はぜひお気軽にお問い合わせください。

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