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事例で学ぶ!企業が今すぐカスタマーサポートを外注化したほうがよい状況とは?

こんにちは。ポールトゥウィンオウンドメディアチームです。 

昨今のビジネスシーンは、新しいIT技術、市場のグローバル化、消費者ニーズの多様化といった要因により絶えず変化しており、それによりカスタマーサポートの重要性がこれまで以上に高まっています。 

今回の記事では、カスタマーサポートを外注化することで、企業がどのように成長し、お客様がより満足できるかを、簡単な例と共に説明します。カスタマーサポートを外注化することが、企業にとってなぜ良いのか、検討すべきタイミングなどをわかりやすくお話しします。 

 

目次[非表示]

  1. 1.カスタマーサポートの役割と重要性の高まり
    1. 1.1.消費者行動の変化
    2. 1.2.顧客の期待値上昇
    3. 1.3.ソーシャルメディアの影響力増大
  2. 2.カスタマーサポート外注化のメリット 
    1. 2.1.◇効率的なリソース配分 
    2. 2.2.◇サポート品質の向上
    3. 2.3.◇ビジネスの拡張性と柔軟性の確保 
  3. 3.カスタマーサポートの外注化を検討すべき状況 
    1. 3.1.《 シーン1 》 急激なビジネス成長や顧客基盤の拡大時
    2. 3.2.《 シーン2 》 コスト削減と効率化が必要な時
    3. 3.3.《 シーン3 》 サポート品質の向上や多様化が求められる場合
  4. 4.カスタマーサポート外注化の事例
    1. 4.1.【事例1】ゲームアプリ運営会社様 ‐サポート品質の向上‐ 
    2. 4.2.【事例2】民泊サイト運営会社様 ‐人的リソースと業務の効率化‐ 
    3. 4.3.【事例3】ファッションEC運営会社様 ‐社内の業務負担軽減‐ 
    4. 4.4.【事例4】店舗システム開発会社様 ‐サポート品質・柔軟性向上‐ 
  5. 5.まとめ


カスタマーサポートの役割と重要性の高まり

カスタマーサポートとは、顧客の問い合わせやトラブル・クレームに対応する業務です。企業の顔(または窓口)として顧客とコミュニケーションを図り、顧客満足度を高めるための大切な役割を果たします。そして以下のように、消費者・生活様式の変化から、その役割の重要性は一層高まっています。 


消費者行動の変化

コロナ禍による外出制限により家で過ごす時間が増えたことで、オンラインによる購買行動(EC)が盛んになり、消費者の生活様式は大きく変化しました。これにより企業は、休日や夜間のカスタマーサポート、チャットボット・SNS経由のサポートなど、顧客が求める多様なサポート形態の提供が求められています。 


顧客の期待値上昇

デジタルネイティブな世代が購買主力層になる中、即時性、利便性、パーソナライズされたカスタマーサポートへの期待や要求は高まっています。企業はこの期待に応えるため、技術の活用とともに、質の高い顧客サポートを提供することが求められます。 


ソーシャルメディアの影響力増大

SNSの普及により、一人一人の顧客の声が大きな影響を持つようになりました。ポジティブな声がブランドイメージを高める一方で、ネガティブな意見は瞬く間に拡散され、企業の評判にダメージを与える可能性があります。優れたカスタマーサポートは顧客満足度を高め、リピート購入や口コミを通じた新規顧客獲得へとつながります。 


これらの状況を鑑みると、カスタマーサポートの重要性は今後も増すばかりです。企業にとって、優れたカスタマーサポートを安定的に提供することは、顧客満足度を高め、リピート購入や新規顧客獲得の鍵となります。


カスタマーサポート外注化のメリット 

質の高いカスタマーサポートの実現手段の一つに、カスタマーサポート業務のアウトソース(外注化)があります。特に競争が激しいビジネス環境や急激な成長が期待される場面では、外部の専門スキル・人材を活用することが、企業成長に繋がります。ここでは、主なメリットや導入効果を紹介します。 


◇効率的なリソース配分 

カスタマーサポートを外注することで、企業は社内の人件費や設備投資などのコストを削減し、これらの節約されたリソース(人・設備)を他の重要業務に集中させることができます。また、変動する顧客サポートのニーズに応じて柔軟にスタッフを増減できるため、効率的な運用が可能になります。 


◇サポート品質の向上

専門会社によるカスタマーサポートは、経験豊富なスタッフと高度なトレーニングにより、迅速かつ質の高い顧客対応を行います。365日対応や多言語サポート、複数チャネルでの一貫したサポートなど、顧客の多様な要求に対応し、顧客満足度を高めます。 


◇ビジネスの拡張性と柔軟性の確保 

外注化により、企業は急成長や市場の変動に柔軟に対応できます。カスタマーサポートにおける需要の変化・お問い合わせ件数ボリュームの増減などにも迅速に対応し、ビジネスの拡大や縮小をスムーズに進めることができ、持続的な成長をサポートします。 


カスタマーサポートの外注化を検討すべき状況 

特に以下のような状況では、カスタマーサポートを専門会社に任せることで、コスト効率の良い運用、品質の維持向上、さらにはビジネスの拡張性の確保が期待できます。それぞれの企業が抱える課題やビジネスのフェーズに応じた検討が推奨されます。 


《 シーン1 》 急激なビジネス成長や顧客基盤の拡大時

企業が急速に成長し、顧客基盤が拡大すると、内製リソースだけではカスタマーサポートのニーズに対応しきれなくなることがあります。特にスタートアップや成長期の企業では、ビジネスのスケールアップに伴い、サポートへの要求が急増します。このような場合、専門会社にカスタマーサポートを委託することで、応対品質を維持しながら迅速かつ柔軟に対応力を高めることができます。  


《 シーン2 》 コスト削減と効率化が必要な時

企業が自社サービスの運用コストの削減や効率化を図りたい場合、カスタマーサポート業務の外注化は有効な手段です。特に固定費の削減や人材確保の難しさが課題となっている企業にとっては有効です。専門会社への外注は、質の高いサポートを保ちつつ、人件費や研修コストを削減し、社内の経営資源を他のコア業務に集中させることができます。 


《 シーン3 》 サポート品質の向上や多様化が求められる場合

企業や製品に対して顧客の期待が高まるにつれ、サポート時間の拡張や多言語対応、複数チャネルでのコミュニケーションなどが求められるようになった場合、これらを全て内製で賄うのは困難です。専門会社はこれらの要望に対応するための技術や経験、トレーニング済みのスタッフを有しており、多様なニーズに対応したサポートを提供することができます。これにより、顧客の期待に応え、ブランドイメージを強化することが可能になります。 


カスタマーサポート外注化の事例

ここでは、当社のカスタマーサポート業務の導入事例をもとに、外注化の効果やビジネス現場の変化をご紹介します。 


【事例1】ゲームアプリ運営会社様 ‐サポート品質の向上‐ 

カスタマーサポートの外注によって、人員リソースの確保や社内の育成コストの問題が解決されました。また、サポート品質の向上から、顧客満足度アンケートの結果にも良い変化がありました。言語対応など、内製では構築しきれない運用体制も実現することで、ゲームユーザーからの信頼獲得に繋がっています。 


【事例2】民泊サイト運営会社様 ‐人的リソースと業務の効率化‐ 

民泊予約サイトのカスタマーサポート業務では、メールと電話を使ったマルチチャネル対応を行っています。各チャネルに最適な人数を配置することで、人的リソースの最適化を図りつつ、独自のトークスクリプトや対応フローにより、対応時間を平均40%短縮しました。 


【事例3】ファッションEC運営会社様 ‐社内の業務負担軽減‐ 

カスタマーサポートに割ける人的リソースが不足し、社員が本業との兼務で対応している状況で、負担が大きくなっていました。しかし、カスタマーサポート業務を外部委託することで、社員が本業に集中できるようになり、社内リソースの効率的な運用と業務の質の向上が実現されました。 


【事例4】店舗システム開発会社様 ‐サポート品質・柔軟性向上‐ 

飲食店向けのスマートフォン注文システムの問い合わせ窓口を24時間365日対応しています。カスタマーサポート業務を専門業者に委託することにより、通常は社員のみでは対応が困難な夜間や休日も含め、24時間体制のサポート窓口を整えることができました。 


まとめ

本記事では、企業が今すぐカスタマーサポートを外注化したほうがよい状況とは何かについて、実際の事例を用いて解説しました。 

ビジネス環境の変化に伴い、カスタマーサポートの役割はますます重要になっています。ビジネスが急成長している、コスト削減と効率化が必要、さらにサービス品質の向上や多様化が求められる時など、さまざまなシーンでカスタマーサポートの外注化は効果を発揮します。今後も、カスタマーサポートの外注化は、企業の成長と顧客満足度の向上のための重要な戦略の一つと言えるでしょう。 

なお、ポールトゥウィンでは「カスタマーサポート」サービスを展開しております。カスタマーサポートの体制強化、お問い合わせ増加への対策など、お困り事やご要望ありましたら、お気軽にご相談ください。サービスについて詳しく知りたい方は、下記ページをご覧いただき、お気軽にお問い合わせください。  


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