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カスタマーサポートとヘルプデスクの違いとは?どちらを構築すべき?

こんにちは、ポールトゥウィンオウンドメディアチームです。
 
皆様は企業にとっての「カスタマーサポート」と「ヘルプデスク」の違いをご存じでしょうか?どちらも問い合わせに対応するサポート業務ですが、具体的な取り組みや担当する役割には違いがあります。

今回はカスタマーサポートとヘルプデスクの違いについて解説し、どちらが貴社のビジネスに必要なのかをお伝えいたします。

目次[非表示]

  1. 1.カスタマーサポートとヘルプデスクの違い
  2. 2.カスタマーサポートの役割と特徴
  3. 3.ヘルプデスクの役割や特徴
  4. 4.カスタマーサポートとヘルプデスクはどちらが必要?
  5. 5.まとめ


カスタマーサポートとヘルプデスクの違い

カスタマーサポートとヘルプデスクは同じサポート業務の職種でありながら、それぞれの重視するポイントや対応方法が異なります。
カスタマーサポートは、製品やサービスに関する顧客からの問い合わせに対応し、顧客の期待や要望に真摯に応じることで信頼関係を築き上げます。一方、ヘルプデスクは、顧客だけでなく社内からの問い合わせも含めて効率的かつ正確な対応を通じて、課題解決を進められるようサポートします。
 
カスタマーサポート → 「顧客とのコミュニケーションを重視したサポート」
ヘルプデスク          → 「顧客および社内からの一般的な操作やトラブルの広範なサポート」

カスタマーサポートの役割と特徴

カスタマーサポートの役割は、顧客の問い合わせやクレームに迅速かつ適切に対処し、解決策を提供することです。単なる課題解決だけでなく、顧客の意見を参考にし、サービスの改善や品質向上に応用する役割も担っています。主な特徴は以下の通りです。

<多岐に渡る問い合わせへの対応>

カスタマーサポートは、製品やサービスに関する様々な問い合わせに幅広く対応します。
問い合わせ内容は製品やサービスの利用方法、機能説明、機器の故障やシステムトラブル、クレームやフィードバック、商品の注文状況や支払方法の確認など多岐にわたります。
顧客の状況や要望、課題に対して柔軟に対応し、最適な解決策を提供します。

<コミュニケーションチャネルを多角的に活用>

カスタマーサポートは、電話、メール、チャット、ソーシャルメディア(SNS)など、様々なコミュニケーションチャネルを活用し対応します。多様なチャネルを提供することにより、顧客は自身の好みや状況に合わせたサポートを受けることができます。

ヘルプデスクの役割や特徴

ヘルプデスクの役割は、製品やサービスを利用中に発生した疑問や技術的な問題を早期に対処・解決し、システムの正常な運用を維持することが目的です。主な特徴は以下の通りです。

<顧客および社内の技術的な課題やトラブルの窓口>

製品やサービスに関する使用方法やトラブルまで、包括的にサポートします。基本的な操作や初期設定など、顧客が安心して製品やサービスを活用できるよう、網羅的に対応します。

<リモートアクセスによる遠隔サポート>

特定のソフトウェアやツールを使用することで、遠隔地から問合せ者のコンピューターやシステムにアクセスし、問題を解決することができます。
 
なお、ヘルプデスクには社内ヘルプデスクと社外ヘルプデスクの2種類が存在します。
社内ヘルプデスクは、主に企業内の従業員や関係者向けに提供されるサポートで、ITインフラや業務アプリケーションなど、日常業務で発生する技術的な問題やトラブルを対応します。
社外ヘルプデスクは、企業の顧客やエンドユーザー向けに提供されるサポートで、製品の使用方法やシステムトラブルなど、製品やサービスに関連する技術的な問題を対応します。

カスタマーサポートとヘルプデスクはどちらが必要?

自社で顧客向けのサポート体制を構築する場合、カスタマーサポートとヘルプデスクのどちらを構築すべきか、判断基準となるのは「事業内容」 です。
 
製品を製造・販売する製造業やECサイトを経営する小売業など、製品の仕様や機能、保障に関するアフターサービスが必要な事業は、長期的に顧客と信頼関係を築いていく必要がありますので、カスタマーサポートの構築が最適です。

一方で、テクノロジー企業やクラウドサービス、ソフトウェアの開発企業など、デジタル製品やソフトウェアを提供する事業は、システムトラブルや新しい機能の利用方法に関する問い合わせが頻繁に発生するため、カスタマーサポートより技術的な問い合わせにも対応できるよう、ヘルプデスクを構築するのが最適です。

まとめ

カスタマーサポートとヘルプデスクは、顧客とのコミュニケーションを重視したサポートと社内外に対して広範なサポートで役割の違いはありますが、いずれも企業の中で重要な役割を担う業務です。企業はこれらのサポートを効果的に運用することで、顧客との良好な関係を築いたり、安定したシステム運用を実現することが可能です。
 
ポールトゥウィンではカスタマーサポートやヘルプデスクのBPOサービスを提供しています。
カスタマーサポートやヘルプデスクについてのお悩みやご相談などがありましたら、お気軽にお問い合わせください。


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