ECサイトのカスタマーサポート担当に求められるスキルと育成ポイントとは？

顧客からの電話やメール、チャットなどの問い合わせに迅速かつ丁寧に対応します。商品の詳細や在庫状況、注文手続きに関する疑問に答えることで、顧客の不安や疑問を解消します。

万が一商品やサービスに不具合や問題が生じた場合には、クレーム対応が必要となります。顧客の不満や要望を真摯に受け止め、適切な対応を行うことで、企業イメージの低下やサービス離れを防ぎます。

商品の返品や交換が必要な場合には、手続きをサポートします。迅速な対応により、顧客の不便を最小限に抑え、信頼関係を築きます。

商品の購入後も、商品の使い方やメンテナンス方法についてのアドバイスを提供します。サービスや製品の利用に対するフォローアップを行い、リピーターの獲得やブランドロイヤリティの向上を図ります。

顧客からの問い合わせ内容や対応履歴を適切に管理し、情報の一貫性や継続性を確保します。顧客の声を集約し、改善につなげるためのデータ分析も行います。

丁寧で明確な口調で顧客と対話し、的確な情報提供や問題解決に努めることが重要です。顧客の要望やクレームを理解し、感情を考慮した適切な対応が求められます。

コミュニケーションは明朗快活であることはもちろん、理解力やヒアリング力も求められます。カスタマーサポートの本分は顧客の悩みを解決することになります。その為には、限られた時間や文章の中で顧客が伝えたい事を的確に把握する力が必要です。

また、顧客からの情報だけでは判断ができない場合、不足なくヒアリングする力が求められます。

時には不満や不安を持つ顧客との接触があるかもしれません。忍耐力を持ち、冷静かつ礼儀正しく対応することが重要です。

また、企業・サービス・製品に対する指摘ではありますが、カスタマーサポートスタッフによっては自身の人格を否定する指摘と感じてしまうケースもあります。そんな場合でも、感情的にならず、プロフェッショナルな態度で対応することが信頼を築くカギです。

取り扱う商品やサービスの知識習得は必須事項です。商品やサービスに関する豊富な知識を持つことで、顧客の問い合わせに迅速に回答できるようになります。また、商品の利点や適切な使い方を説明することで、顧客のニーズに合った商品選びをサポートします。

さらに、専門的な知識を持つスタッフは、トラブルやクレームの解決にも寄与します。問題が発生した場合には、正確な原因究明と適切な対応策を提示することが重要です。顧客からの信頼を築くためには、迅速な対応だけでなく、的確な解決が不可欠です。

扱う商品やサービスの知識習得の為の研修は必須となります。カスタマーサポートスタッフは、商品やサービスに関する正確な知識を持ち、顧客の問い合わせに適切に対応する必要があります。そのため、継続的なトレーニングや教育が必要です。

新商品の導入やサービスの変更がある場合には、それに応じたトレーニングを実施し、スタッフのスキルアップを図りましょう。例えば、定期的な勉強会や情報共有の場を設けることで、常に最新の情報を把握し、スタッフの専門性を高めます。

顧客からの問い合わせへの対応や電話の録音を定期的にチェックし、フィードバックをスタッフに提供します。具体的な改善点や褒めるべき点を共有し、スキルアップを促します。

カスタマーサポートスタッフを育成するためには、実践に基づくフィードバックも必要不可欠です。上司や管理者がリアルタイムで応対をチェックし、フィードバックする方法や応対ログをチェックする方法などがあります。

座学研修やロールプレイング研修よりも、具体的に問題点の発見やアドバイスを行うことができ、トレーニング対象者も理想とするイメージが鮮明となります。