カスタマーサポートとは？
カスタマーサポートは、ECサイト、ゲームアプリ、IT製品など、あらゆるシーンで必要とされており、主な役割は、顧客の問い合わせやクレームに対応し、迅速かつ適切な解決策を提供することです。また、顧客の課題解決だけでなく、顧客からの声を拾い上げ、サービス改善・品質向上に活用する役割も担っています 。
ECサイトにおけるカスタマーサポートは、顧客とのコミュニケーションを円滑にし、問題解決を迅速に行うことで顧客の信頼を築く重要な要素です。
ECサイトにおけるカスタマーサポートの重要性
競争が激化するEC市場での顧客獲得は、優れた製品を販売することだけでなく、優秀なカスタマーサポート体制の構築も重要です。ここでは2つの観点でカスタマーサポートの重要性を解説します。
顧客ロイヤリティとは、顧客が商品やブランド、サービス、企業に対して持つ「愛着」や「信頼」などの肯定的な感情を指します。ECサイトにおいてカスタマーサポートは、顧客との信頼関係を築くために不可欠です。顧客が問い合わせやトラブルが生じ連絡してきた際に、スムーズに対応することは顧客満足度を高め、その結果として顧客ロイヤリティを構築する大きな要因のひとつとなります。
満足度の高いカスタマーサポートを提供することで、顧客は信頼してリピート購入したり、友人や知人にECサイトを紹介したりする可能性が高まります。このように、サポートの質が購買行動に影響を及ぼすことはECサイトの経営にとっても重視するべき要素となります。
EC市場は競争が激化しており、似たような商品、似たような価格帯のサービスが数多く存在します。そのため、競合するECサイトとの差別化が重要です。顧客体験を優れたものとするためには、商品だけではなくカスタマーサポートが大きな役割を果たします。
顧客が問題を抱えたときにサポートが迅速、的確に対応することは、顧客のストレスを軽減し、ECサイトに対する満足度を高めることに繋がり、競合他社との差別化が図られます。
ECサイトのカスタマーサポートをする上で大切なポイント
ECサイトのカスタマーサポートをするために、押さえておくべき大切なポイントを4つご紹介します。
１）迅速かつ的確なヒアリング
質問への回答スピードは当然ですが、それ以上に、お客様の求めていることや問い合わせの意図を迅速かつ的確に理解することが大切です。回答へのスピードを意識するあまり、ヒアリングが不足したり、お客様の求める答えとズレた回答をしてしまうとかえってストレスを増長させてしまいます。そうならないためにも、まずお客様の状況や困りごとを過不足無くヒアリングし、収集した情報をもって適切な対応を行うことが重要です。
２）寄り添い・共感の姿勢
例えば、「記念日の為に買った商品がまだ届かない」といった問い合わせに対し、対象の商品情報や配送状況の確認、回答をするだけでは100点の対応とは言えません。わざわざお客様が「記念日の為に」といった単語を用いている事にしっかりと目を向け、応対の上でも「記念日であること」に触れることが、お客様の立場に寄り添い、共感する姿勢です。
「せっかくの記念日に弊社の商品を選んでいただいたにも関わらず～」や「大事な記念日という事で一層迅速に対応します」などといった言葉を付け加えるだけで、悪くなった印象が好転するきっかけにもなります。
３）クレーム・トラブルへの真摯な対応
クレームやトラブルが発生した場合には、事実確認に基づく過不足のない状況説明、適切な謝罪が必要になります。どちらかが欠けてしまっては真摯な対応とは言えません。「何が原因で起こったことなのか」「責任の所在はどこにあるのか」「リカバリとしてどのようなことが実現できるか」といった適切な説明と、「ご不快な念やご不安な思いをさせてしまったこと」に対して丁寧なお詫びを行うことが大切です。
こうした真摯な対応とサポートが出来れば、一転して企業に好印象を持つケースも少なくありません。また、クレームやトラブルなどから、今まで見えなかったサービスの改善点が見えることもあります。
４）十分なサービス・商品知識
お客様に満足いただくためには、扱っているサービスや商品について豊富な知識が求められます。お客様の方がカスタマサポートスタッフよりも詳しい場合、カスタマーサポートへの印象だけでなく、企業そのものへの信頼感低下に繋がる可能性もあります。このような知識の向上や定着のためには、定期的な教育・研修の実施が重要となります。
顧客満足度の高いカスタマーサポートを実現するためには？
大切なポイントを押さえつつ、さらに顧客満足度を上げるためには以下の2点も重要となります。
ECサイトのカスタマーサポートは、顧客が利用しやすいさまざまなチャネルを提供することも重要です。顧客は個々の好みや状況に応じて、電話、メール、チャット、SNSなど、さまざまな手段で問い合わせをすることがあります。そのため、ECサイトはこれらの複数のチャネルに対応することで、顧客の利便性を高める必要があります。
近年ではメールやチャットサポートが主流の企業が増えてきています。しかし、ご年配のお客様や文章入力が不得意なお客様にとってはテキストのみのコミュニケーションでは、適切なサポートが困難となります。その場合は電話窓口が有効です。
顧客が自分に合ったチャネルで問い合わせを行うことで、満足度が向上し、顧客との関係の強化にも繋がっていきます。また、複数のチャネルで顧客の声を集めることで、サービスの改善や課題の把握にも役立ちます。
顧客満足度の高いカスタマーサポートを実現するためには、従業員のトレーニングと意識向上が欠かせません。カスタマーサポート担当者はECサイトの顔として顧客と直接コミュニケーションを取る重要な役割を担っています。そのため、トレーニングを通じて専門的な知識やスキルを身につけるとともに、顧客に対して適切なコミュニケーションができるように研鑽しておくことが重要です。
トレーニングは製品知識やサービス提供方法だけでなく、顧客との対話の際のマナーや共感力を向上させるためのコミュニケーションスキルのトレーニングも含めると効果的です。また、従業員には顧客満足度の重要性を理解させ、常に顧客ファーストの姿勢で仕事に取り組む意識を高めることが大切です。
まとめ
優れたカスタマーサポートを提供することで、顧客の満足度を向上させ、ECサイトはより活発なビジネス展開が可能となります。そして、満足した顧客がリピート購入を繰り返し、さらに口コミで新たな顧客を獲得することで、ECサイトの更なる成長につながるでしょう。
ちなみに、ポールトゥウィンでは「カスタマーサポート」サービスを展開しております。
メール・電話・有人チャットのマルチチャネル対応、英語・韓国語・中国語をはじめとした多言語サポートへも対応したカスタマーサポートを提供しております。
サービスについて詳しく知りたい方は、下記ページをご覧いただき、お気軽にお問い合わせください。
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