カスタマーサポート

あらゆるシーンのお問い合わせに対応
お客様のサービスに最適な運用体制をご提案

お困り事・サービス詳細・費用面など、まずはお気軽にご相談ください














ユーザーからのお問い合わせ対応でお悩みはありませんか?
当社のカスタマサポートで解決いたします!

ポールトゥウィンが選ばれる3の理由

 01. 国内大手ECサイト他 100社以上のサポート実績

ゲームメーカー、ECサイト、コミュニティサイトのほか、日用品販売店やキャンペーンイベントなど                幅広い業界でサポート実施。データ入力や商品交換、管理ツールでのデータ照会など                      お問い合わせ対応に付随する様々なバックオフィス業務も承ります。

大手ECサイトの顧客満足度は高い評価をいただき、ユーザーに寄り添った対応を実現しています。


 02. 費用/規模/製品特性から最適な運用体制をご提案

サポート対象の専門性、席数やお問い合わせのボリューム、営業時間などを考慮して                        最適な運用体制をご提案。一定の席数で配置する専任体制から、小規模なサポートに適した                   シェアードの体制、コストは抑えたいけど品質は維持したいなど、幅広く企業様のニーズにお応えします。

FAQの更新管理、VOC分析結果のフィードバックなど、お客様の製品開発にもお役立ていただけます。


 03. 全20言語に対応する多言語カスタマーサポート

グローバル化が進む市場のニーズにお応えするべく、英語・中国語・韓国語のほか                                   全20言語でのお問い合わせにネイティブのスタッフが応対する多言語サポートサービスを提供します。

各言語圏の文化やお客様の特性にあわせた対応も得意とし、各言語でのレポート提出や                  各言語でのミーティングにも対応できます。

サービス内容
対応範囲の一例となります。詳細はお問い合わせください。

ユーザー問い合わせへの
ご案内

ユーザーからの問い合わせやクレームに対して、365日体制で当社スタッフが適切に回答します。電話対応主体のコールセンター、ECサイトやIT製品などのメール問い合わせ受付、有人チャット窓口など、あらゆるシーンでユーザーをサポートいたします。

対応例)

ECサイト        :商品仕様/注文方法/配送方法/ID・PW忘れ/退会手続き

ゲームアプリ:各機能・操作方法/イベント情報/ID引継/不具合・トラブル

その他製品 :製品操作方法/料金案内/起動不具合/返品交換依頼  etc.

ユーザーに関連する
各種作業代行

管理ツールでのデータ照会など、お問い合わせ対応に付随する様々なオペレーション業務も承ります。ユーザーとのコミュニケーションが発生する細かな作業もお手伝いし、サービス運営の作業負担を軽減いたします。

作業例)

ECサイト        :配送状況調査・配送会社への連絡/管理ツールでの購入履歴調査

ゲームアプリ:管理ツールでのアイテム調査/不具合発生時の再現性チェック

イベント関係:キャンペーン当選者への当選通知~プレゼントの発送代行

運用フロー・作業環境
準備支援

「カスタマーサポート体制を初めて構築する」「何から準備してよいか分からない」など、運用の準備段階でのお困り事もお任せください。サービスの特性やお客様のご要望をもとに、カスタマーサポートに必要な環境や運用フローの構築もご支援いたします。

対応例)

想定問答集作成支援/トークスクリプト作成/メールテンプレート作成                   /メーラー・エスカレーションツール導入/ナレッジ蓄積フロー整備                        /分析・レポーティング資料作成 etc.

導入事例

サービス導入Q&A

ユーザーへの問合せ対応に付随した事務タスクも依頼できますか?

はい、ご依頼可能です。ユーザーからのお問合せ対応に伴い発生する各種バックオフィス業務にも対応いたします。例えば、ショッピングサイト窓口での配送状況調査や、キャンペーン窓口運用時の商品保管・検品・発送代行、ゲームサポート時の管理ツールによる各種照会や、実機による再現確認まで、お客様のご要望にあわせて柔軟に対応いたします。

問合せ状況の集計レポートや問合せ傾向の分析はありますか?

はい、ご要望に応じて対応しております。KPI管理によるパフォーマンス管理、VOC分析による課題解決など、サポート以外の運用もご対応しております。集計結果や問い合わせ傾向をもとにした利用者向けFAQの更新提案や、VOC分析の結果をフィードバックすることで、お客様の新製品や新サービスの開発・展開にもお役立ていただけます。

業務開始までの流れを教えてください。

まずは、サポート対象の詳しい内容やサポートのスタンスやポリシーのほか、運用のご希望など各種情報をお伺いいたします。頂戴した情報を基に要件にマッチした業務運用を構築し、サービスレベル・体制など最適なプランをご提案します。ご契約成立後は、ナレッジ・FAQの内容調整や対応フローの策定、必要資料類・ツール環境の用意など準備をいたします。それと合わせて、スタッフの人選、配置をして開始に備えます。

料金体系について教えてください。

2パターンあります。「専任体制」では席(ライン)数がきまっており、オペレーターが従事するためリアルタイムな対応が可能となります。「シェアード体制(従量制課金)」は件数を決めていただき、対応件数に応じるため、月額金額が異なりますが、ある程度の件数が想定できればコストが抑えられます。

関連サービス

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