カスタマーサポートサービス導入前の課題
鈴木様ポールトゥウィン（以下、PTW）さんに依頼する前、弊社のCS担当者間では、ナレッジの共有・整理が出来ておらず、業務の属人化、リソース不足など、運用に多くの課題がありました。
決め手は人の素晴らしさと専門知識の豊富さ
志賀様PTWさんは他部署で既にお取引があり、営業担当、実務担当の方の評判が良かったため、依頼させていただきました。
鈴木様他部署からの評判もありましたが、CSサービスを導入する際、営業の方を含めメンバーの方の素晴らしい人間性と業務に対する熱意、姿勢が最初の決め手ですね。
私がCSのリーダーとして着任したばかりの頃、営業担当の方が非常に真摯に対応してくださり、思い描いている理想のCSの形を一緒に実現してくれる姿勢を感じました。また、メンバーの方も弊社のチームにすぐに溶け込み、迅速な対応とユーザー目線で提案してくださる方でした。
業務委託先の選定において、CSの業務知識や運用におけるノウハウがあることはもちろんですが、PTWさんはそれに加えて監視業務や幅広いインターネット運用サービスにおいても豊富な知識と高い専門性を有していることも決め手の一つですね。
志賀様PTWさんに現場業務をお任せすることで、CS業務全体を俯瞰して見ることができ、従来は注力できなかった運用改善や業務効率化、サービスの質向上のためのVOC分析(※)などの領域にリソースを集中できるようになり、継続的な業務改善を実現することができました。
※VOC分析（Voice of the Customer）…顧客のニーズや要望を把握し、製品やサービスの改善に役立てるための調査やデータ分析手法
その結果、問い合わせ率が繁忙期の水準から半分に減少し、オペレーターの1時間あたりの処理効率も約2倍に向上しました。業務の効率化だけでなく、お客様への素早い回答が可能になったことで、課題を早期に解決でき、サービス全体の改善に繋がりました。
お客様の声を拾い上げるVOC分析では、PTWさんから提供いただいたレポートを基に、問い合わせの傾向を再評価し、特に多くの問い合わせがある項目に焦点を当て、お客様が困っている部分の問い合わせ率を低減させる方針を取り入れました。
鈴木様一番よくいただくお問い合わせは、商品のお届けに関するものです。以前、配送業者を変更した際に、お客様から配送品質や配達の遅延に関して問い合わせが急増する事態となってしまいました。こうした問い合わせの内容を集計し、問題を把握した結果、配送業者との契約を見直すこととなりました。PTWさんから提供いただいたレポートを通じて問い合わせの傾向が可視化され、サービス改善が実現しました。
CSサービス導入による業務効率化・対応力の向上
志賀様PTWさんに業務委託したことで、CSの対応スピード向上に向けたシステム導入に時間を充てることができ、業務改善や効率化に迅速に取り組むことができました。
具体的には、単なる問い合わせへの回答だけでなく、お客様の問い合わせにスピーディーに対応するために、受注システムへのアクセスや情報引き出しを行い、深夜帯でも即座に自動回答できる仕組みを導入し、効率的な運用が可能となりました
志賀様PTWさんはサービスの理解が早く、特にSVの方々は弊社と共通の目線・意識で業務に取り組んでくださるので、頼もしいパートナーだと感じています。
報告や相談もしっかり対応してくださるので、現場の状況を把握しやすく、業務を安心してお任せできています。また、改善提案を積極的に行ってくださるので、効果的な運営に繋がり、対応力の向上、チーム全体のナレッジ蓄積ができております。
柔軟かつ適切な体制提案と情報集約の成功事例
志賀様過去のキャンペーン時、コロナ禍によるEC需要の高まりから問い合わせ数が急増しました。対応しきれないほどの問い合わせが積滞し、PTWさんにスポットで増員いただきなんとか乗り切りました。翌年も同様のキャンペーンを行いましたが、前年の経験から学んだことに加え、PTWさんからも臨機応変に体制提案をいただき、今では繁忙期でもトラブルなく対応できております。PTWさんに適切な体制をしっかりと作っていただけたからこそ、チームとして成長できたことに感謝しています。
鈴木様当初は急増する問い合わせに対して一つずつ対応する必要があると思いましたが、問い合わせ内容がパターン化されていることに気づき、各パターンに対して一斉回答を行う方法で効果的に対応しました。PTWさんの情報集約スキルと弊社の問題解決力がうまく組み合わさり、無事乗り切ることが出来ました。
志賀様bookfanサービスでは、本の販売がメインですが、新しい商品としてフィギュアなども提供しています。お客様に選ばれる魅力的なサービスを提供するため、bookfanを利用するお客様に独自の付加価値を提供できるよう努力しています。弊社のストアを選んでいただけるよう、今後もその付加価値の強化を進めています。
鈴木様弊社は、出版文化を世界に広めるというミッションを担っています。特に漫画に焦点を当て、周辺領域の事業にも果敢に挑戦し、新たな分野を開拓するフェーズに入りました。こうした取り組みにおいて、PTWさんにもCSの面で協力していただき、共に成長していければと期待しています。
