導入事例

INTERVIEW

ガンホー・オンライン・エンターテイメント株式会社様

ご利用サービス:

カスタマーサポート

ご協力:

CS本部 カスタマーサービス部 部長 小川 智洋 様

今回は、「パズル&ドラゴンズ」をはじめとしたスマートフォンゲームやオンラインゲームの開発・運営を行う、ガンホー・オンライン・エンターテイメント株式会社様へお伺いし、当社カスタマーサポートサービスの活用状況・導入背景などを、ご担当の小川様にお聞きしました。

円滑なコミュニケーションと情報連携における安心感が決め手!

―はじめに、小川様が担当している業務について教えてください。

小川様:顧客対応をはじめ、カスタマーサポート領域全般を担当するカスタマーサービス部の運営をしています。

―当社カスタマーサポートの導入前には、貴社ではどのような課題があったのでしょうか。

小川様:他のアウトソーシング会社さんにお願いしていたのですが、運営体制の構築が予想以上に時間がかかり、情報の連携や共有にも支障が出ていました。また、マルチランゲージ(多言語サポート)の新規タイトルをリリースする際、日本語対応と海外言語対応にてマネージメントやサポートの品質に差が生じていました。

―当社に依頼した決め手や他社様との比較ポイントを教えていただけますでしょうか。

小川様:先ほどの課題から、新しい依頼先を検討することになり、以前から知っていたポールトゥウィンさん(以下「PTW」)にご相談しました。管理者から営業担当者までが同じ目線で問題意識を共有されており、取り組む姿勢においても共感できる部分が多かった点がお願いする決め手でした。さらにマルチランゲージ対応も日本と海外のチーム間でしっかりと連携が取れており、情報の一元管理が可能になったことも大きかったです。現在は、PTWさんの日本語チーム、グローバルチーム、そして私たちがワンチームとなり、お客様からのお問い合わせに対応できています。

―当社に委託して良かった点を教えていただけますでしょうか。

小川様:現場とのコミュニケーションが円滑になり、言語もチャネルも一元管理されたことにより、情報共有もスムーズになりました。また、情報が連携できることで、私たちとPTWさんでの役割分担や業務フローも適正になり、余計な確認やエスカレーションなども発生しなくなりました。体感ではありますが、私たちが現場運営に割く工数は元の2/3以下になったと思います。

拠点・言語・チャネルを問わず、ワンストップで一体感ある運用に期待

―当社スタッフの仕事ぶりに対しての印象はいかがでしょうか?

小川様:何か起こった時の問題把握、状況認識の速さ、リカバリー対応、その後のフォロー対応において、私たちと同じ意識・同じスピード感で対応いただいており満足しています。

ミス自体はある程度仕様がないですが、トラブルが起こったときに、私たちが求めていることを汲み取って、分かりやすく経緯や背景を報告してもらえるので、現場の動きも把握しやすいです。

―今後の展望や取り組みがありましたら教えてください。

小川様:今後も様々な新タイトルを準備していきますが、お客様や企業にとって、どういったサポートが良いのかを相談しながら一つのチームとしてPTWさんと最適な形を作っていければと思っています。

―最後に、今後弊社に求めることがありましたら教えて下さい。

小川様:今後も拠点や言語、チャネルを問わず、ワンストップで私たちと一体感のある運営をお願いできればと思います。一人称として考えることが一体感の基になると考えています。PTWさんからの提案があったり、私たちに厳しい言葉を言っていただくことも大事だと思いますので、これからもそういう関係でいたいです。今までの方法に捕らわれることなく、何がベストかを全員で一緒に考えていければと思っています。

―小川様、ありがとうございました!

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