作業者目線の気づき・効率化により、業務負担を大幅改善

内海様当社が運営するWebサービスのシステム運用を行っています。我々のチームでは20～30程度のサービスを担当しており、それらの安定稼働や信頼性向上を実現するため、SRE(※)による様々なシステムの保守・監視・運用作業を実施しています。同席の小櫃は、主にmusic.jpのバックエンドやCARADAオンライン診療を担当しているチームのリーダーとなります。
※SRE（Site Reliability Engineering：サイト信頼性エンジニアリング）とは、Googleが提唱したシステム運用の方法論であり、利便性や安定性の向上を目指す。

PTWポールトゥウィンに業務を依頼したきっかけや決め手を教えてください。

内海様以前は、システムのオペレーション業務は海外ベンダーに委託していました。しかし、社内でのセキュリティポリシー強化やルール見直しにより、海外からのシステムアクセスを制限することになったため、国内で委託できるベンダー様を探していました。3社ほどご相談しておりましたが、ISMS認証をはじめとしたセキュリティ面や作業スタッフ体制、それらの予算感が当社希望とマッチしたため、最終的に、ポールトゥウィン（以下：PTW）さんへご依頼させていただきました。

PTWさんでは、オフィスに監視カメラや施錠がしっかりしているところなどセキュリティ面への安心感がありました。また、もともと海外に委託していた業務だったため、国内拠点へ移すと人件費が高くなる懸念もありましたが、作業工数や必要人数を細かく整理・検討していただき、結果的には海外委託時よりコストを抑えることができました。

内海様これまで社内で行っていたシステム運用の手順書作成や他部門との確認作業までご対応いただいているため、我々の業務負担が軽くなりました。また、日次や週次などの定常業務に加え、1日5～6件ある突発的な作業依頼へも即時対応いただけていることも助かっています。

小櫃様あとは、当社で用意したオペレーション作業の手順書へ「こういう風に行うと効率的なのではないか？」「この部分は改善できるかもしれない」など、作業者目線での気づきや改善ポイントをご提案いただき、その点でも業務負荷は軽減されています。感覚値ですが、以前の海外ベンダー委託時より、4～5割ほど負担が軽減している気がします。

PTWPTW現場チームの仕事ぶりへの感想や印象に残った出来事はありますか？

内海様現在、約30のサービスに跨って合計100種類ほどのシステムオペレーション作業をお願いしていますが、各作業状況を漏れなく、分かりやすく報告いただき、全体的な管理の負担軽減にも繋がっており、助かっています。

印象に残った出来事としては、当社内で新しいスタッフへ引継ぎが必要な場面で、作業内容の説明などを手伝っていただいたことがあり、その時はとてもスムーズに引継ぎが完了しました。当社がお願いしているオペレーション作業について、深く内容を理解していただけていると実感しました。

小櫃様VBAで自動化されたツールを定められたタイミングで動かす際、出力データに違和感があると報告されたことがありました。原因を調査し、修正しましたが、日常業務でも細心の注意を払って作業されていると感じました。