日本を代表する通信事業者として高い認知度を誇る株式会社NTTドコモ様は、食料品から日用品、化粧品などを幅広く取り揃えた「ⅾショッピング」や、スマートフォンから漫画が読める「ⅾブック」など、様々なコンテンツが充実した「dマーケット」を提供し、通信キャリアの領域を超えて、お客様のライフスタイルに寄り添ったサービスを展開しています。

当社では「dマーケット」のカスタマーサポートの対応をご支援しておりますが、当社のカスタマーサポートサービスを導入いただいた感想や現場チームの働きぶりなど、コンシューママーケティング部のみなさまにお伺いしました。

西川様：当社は「dショッピング」や「dブック」など、ドコモの各種サービスが掲載されている自社独自のオウンドメディア「dマーケット」を展開しております。私たちのチームは「dマーケット」にご訪問いただいたお客様にドコモの各種サービスをご案内し、ご利用を促す役割を担っております。

廣瀬様：ポールトゥウィン（以下、PTW）さんに柔軟なサポート体制を構築いただき運用コストが減少しました。カスタマーサポートの体制を構築する際の圧倒的なコストパフォーマンスは他社様では出せないと思います。

廣瀬様：一次対応が可能な問い合わせは素早く対応していただけるので助かります。また、トラブルがあった際は、お客様への影響が拡大する前に、迅速にエスカレーションを挙げていただける点も非常に心強く、早期に収束することができるためサービスを導入して良かったと感じています。

關様：私たちが対応することの難しい土日や祝日の運用体制を構築していただけるところです。トラブルが発生した際には、早期にエスカレーションを挙げてもらえるため、お客様にネガティブな印象を与えることなく、迅速に対応することができました。PTWさんのカスタマーサポートチームのリカバリーの速さにはとても助かっています。

廣瀬様：PTWさんは非常に安定感のある運用をされている印象があります。メンバーの入れ替えが発生することはありますが、それでも体制が揺れることなく安定した運用体制を構築いただけていると感じています。また、PTWさんに一次対応いただけているおかげで、チーム全体の負担が軽減されているので大変助かります。

關様：問い合わせ対応時は、基本はお渡ししているメールテンプレートを使用いただいておりますが、サービスのアップデートにあわせてテンプレートを更新していくことが理想的だと考えているので、「ⅾマーケット」のアップデートによって生じるテンプレートの改修や追加をPTWさんからご提案していただけるのはありがたく感じます。
現場で直接対応しているからこそ、テンプレートの改善に気づくことやサービスに合わせた提案ができるのだと思います。

西村様：過去にサービスでトラブルが発生した際、問い合わせ件数が普段より100～200件ほど増加しました。その時、PTWさんのカスタマーサポートチームの皆さんが迅速に問い合わせに対応してくださいました。私たちだけでは対応しきれる量ではなかったので、本当に感謝していますし、あの時にご協力いただいたことは大変印象に残っています。

廣瀬様：今後もさらなるサービスの拡大を図っていきたいと考えております。お問い合わせ件数の増加や、新しいお問い合わせ内容が発生することも想定されますので、PTWさんと協力してカスタマーサポートの運用を強化し、よりお客様にとって効果的なサポートが提供できることを期待しています。

廣瀬様：現在、PTWさんに問い合わせ情報の集計データを提供いただき、問い合わせ傾向の情報整理をしています。今後はお客様の意見をより効果的にサービスに反映していく方法をPTWさんと一緒に考えていきたいです。