運用工数が10分の1へ削減！迅速なエスカレーションでネット炎上も回避！

池原様私たちは住民のつながりや助け合いをサポートする地域共助型のアプリ『common』を運営しています。アプリ内では街の情報を共有する「投稿機能」や、不要品を譲り合える「譲渡機能」などのサービスを提供しています。私はその中で、ユーザー獲得やプラットフォーム運営、ユーザーが投稿したコンテンツの検閲、問い合わせ対応業務などを担当しています。

以前の部署ではビジネス向け（BtoB）のサービスを担当していましたが、今回は一般消費者向け（BtoC）のサービスなのでユーザーと直接関われることが面白く、非常に魅力的だと感じています。

PTW今回のBtoC向けアプリを運営する上で、特に難しかったことは何でしたか？

池原様commonの投稿機能は、謂わば地域SNSのような機能なのですが、どこまで投稿者自身の情報を公開してもらうか、たとえば本名を明かして投稿してもらうのか、ニックネームなのか、はたまた匿名性なのかでとても悩みました。ニックネームなど、ユーザーを特定できる形にするとどうしても声の大きい小さいがでてきて投稿者が一部の人に偏ってしまうというリスクがあります。一方で匿名性についても投稿に心無いコメントがついてしまうなど、場が荒れやすくなるのでは、という懸念がありました。悩んだ末に、「誰でも気軽に街づくりに参加できる状態をつくる」というcommonのコンセプトに立ち返り、匿名性を採用しました。蓋を開けてみると攻撃的なコメントはほとんどなく、時折でてきた際もポールトゥウィン（以下、PＴＷ）さんにしっかり検閲していただけるので、匿名性にもかかわらずクリーンで、癒される雰囲気すらあるタイムラインになっています。

PTW投稿監視サービスを導入する前に、どのような課題がありましたか？

池原様アプリがスタートした当初は、ユーザー数もまだ少なく、コンテンツの量も限られていたので、全てを社内で管理していました。しかし、ユーザー間のコミュニケーションが活発になり、投稿量も増えていくにつれて、内製での運営が難しくなっていきました。この増加傾向を見て、適切な運営を行うためには外部の専門家に委託する必要があると感じました。そういった背景から、外部の監視サービス導入を検討しました。

PTW当社へ委託いただいた決め手は何でしたか？

池原様私たちが最も重視したのは、今後のアプリ事業拡大において柔軟に対応できる会社を選ぶことでした。PTWさんは国内拠点でのコミュニティサイト監視における豊富な実績を持っており、他社と比較した時にこの点が大きな魅力でした。国内での監視実績は、ユーザー投稿の文脈やニュアンスを適切に理解し対応する上で欠かせない要素。地域コミュニケーションの和やかな雰囲気を保ちたいという私たちの願いに、PTWさんは最適なパートナーだと感じました。

池原様導入後、一番の変化は効率化ですね。監視業務の判断基準は時にアップデートが必要ですが、そこでPTWさんの管理者の方々からの改善提案が非常に役立っています。これにより業務の工数を大幅に削減することができ、品質の最適化にもつながりました。検閲業務やユーザーからの問い合わせ対応などの運用工数を、当社が目指していた通り、実に10分の1にまで減らせたことが特に印象的でした！

PTW当社の現場チームの印象はいかがでしょうか？

池原様PTWさんの現場チームの連携は期待以上だと感じています。投稿内容だけではなく記載されたURL先まで、非常に細かい部分も確認いただいており、常に分かりやすいエスカレーションを上げてくれます。また、十数名も作業者がいるにも関わらず、監視基準の判断揺れが小さいため安心して業務をお任せ出来ています。判断揺れを見つけてもすぐに改善してもらえるので、高い作業品質を維持する仕組みで、業務を行ってもらっています。

PTW現場チームの印象に残った出来事はありますか？

池原様以前、不適切な動画がアップされていたことがありましたが、炎上前にエスカレーションがあり、その時は本当に助かりました。PTWさんでは判断の難しい投稿であっても、炎上の可能性がある投稿は全てエスカレーションしていただけるので、影響が出る前に投稿を削除することができ、とても助かっています。

PTW今後の展望や取り組みがありましたら教えてください。

池原様アプリの普及率アップが目標です。このアプリを通して、地域のつながりや助け合いをサポートしながら、街での暮らし方をアップデートしていきたいですね。

また、運営面では普及率がアップするにつれて投稿量やコンテンツ量も増加するため、サービス品質を保ちつつ、検閲にかかるコストとのバランスもより良くなるよう調整していきたいと考えています。

PTW最後に、今後当社に期待することを教えてください。

池原様そうですね、今後はAIの活用に期待しています。現在は有人監視で高いサービス品質を維持いただいていますが、AIの導入により人の手が離れても品質を担保しつつ、コストが最適化できることが理想です。また、検閲だけでなく、ユーザーからの問い合わせもAIで対応できる日が来ることを期待しています。

PTW池原様、ありがとうございました！