コンタクトセンターが直面する3つの課題とは？
多くのコンタクトセンターでは、「慢性的な人材不足」「顧客ニーズの多様化」「従来型モデルの限界」といった課題が浮き彫りになっています。従来の運営モデルの限界に直面し、新たな体制構築が求められています。
・最低賃金の上昇や採用難の深刻化によりリソース確保が難しく、採用コストや運営費用が増大。
・オペレーターの確保が難しく、対応品質や営業時間の維持が困難に。
・顧客層によって求められる対応方法が大きく異なる。若年層はテキストやチャット対応を好む一方、高年齢層は電話対応を好む傾向。
・簡単な問い合わせはAIやFAQで解決できる一方、専門的な相談や感情を伴う問い合わせには人が対応する必要がある。
・人海戦術に頼る従来型運営では効率化が難しい。
・多様化する働き方や運営コスト増大への対応が必要。
・システムの老朽化や業務負担の増加により、持続可能な運営が難しくなっている。
これらを解決するためには、AIやIVR、自動応答機能を活用しながらも、顧客満足度（CS）を維持する柔軟で持続可能な体制が求められます。
※IVR（Interactive Voice Response）：自動音声応答システム
カスタマーサポートにおけるAI活用
AIを活用したチャットボットや自動応答システムは、24時間対応を実現し、販売機会を逃さないメリットがあります。また、顧客データを分析し、パーソナライズされた対応の提供やCX（顧客体験）の向上にも貢献します。
・即時対応
シンプルな問い合わせはAIが自動処理し、オペレーターの負担を軽減。
・データ活用
過去の対応履歴をもとに、顧客ごとに適切な応答を提供。
・対応の最適化
データ分析を通じてボトルネックを特定し、業務改善を実施。
しかし、AI導入には注意すべきポイントもあります。特に、AIを「効率化」だけにフォーカスして導入してしまうと、顧客の不満を招く恐れがあります。AIチャットボットやAIボイスボット対応の途中で顧客の離脱を防ぐためには、適切な設計と運用が必要です。
AI導入の際の注意点① 自社の実態に合わない初期設計
AIの導入に際して、よくある失敗の一つが「自社の業務フローや顧客対応の実態を十分に反映できていない初期設計」です。特に、検討初期の段階で汎用的な設計をそのまま採用し、現場の実態を正確に把握しないまま初期設計を進めてしまうケースが見受けられます。
その結果、自社特有の運用課題が設計に反映されず、想定通りに機能しない、オペレーターの負担がむしろ増えてしまう、といった事態に繋がりかねません。
例えば、顧客がAIチャットボットやAIボイスボット対応で解決できず、途中で諦めて電話に切り替えた場合、オペレーターには未解決の問い合わせが集中し、対応の負担が増してしまいます。
・定型的な問い合わせはAIが処理し、複雑な対応は人が引き継ぐハイブリッドモデルを構築する。
・「AIでどこまで対応できるか」ではなく、「人が対応すべき領域は何か」を基準に設計する。
AI導入の際の注意点② 不十分なメンテナンス計画
AIは導入して終わりではなく、継続的なメンテナンスが欠かせません。
・情報更新作業
提供するサービスの変更に応じて、AIの学習データやシナリオを更新することで、最新情報の提供を可能にします。
・システムの最適化
運用データをもとに、シナリオを調整し、AIが適切な回答を提供できるよう最適化を行います。また、問い合わせの種類や状況に応じて適切な対応チャネルへスムーズに誘導できるよう、回答の精度を向上させます。
・モニタリングと改善
AIの回答精度や、顧客の満足度を常時モニタリングし、改善策を講じます。
メンテナンスが不十分だと、「AIの回答が使えない」→「顧客が離脱」→「オペレーターの負担増大」という悪循環に陥ってしまいます。
これからのコンタクトセンターには何が必要か？
人材不足や複雑化が進む中、AIと人によるハイブリットなアウトソーシングサービスは、有効な解決策となります。定型的で簡単な対応はAIや自動音声、複雑な対応は有人で行うことで、相互の強みを最大化でき、呼量の調整や人員最小化によるコスト削減・管理負担の軽減が実現します。また、導入時は「段階的な展開計画」と「初期投資を抑える工夫」などが重要となります。BPaaSモデルを採択することで、必要な機能を必要な時に利用でき、採用や育成にかかる時間やコストを削減することができます。
• 段階的な導入計画を立て、初期投資を抑えながら効果を最大化する。
• BPaaS（Business Process as a Service）モデルを採用し、必要な機能を必要な時に利用できるようにする。
事例紹介 EC事業者様 カー用品購入＆取付予約サービス
PTWのお客様であるEC事業者様の事例をご紹介します。もともと自社でチャットボットを運用されていましたが、担当者の退職によるブラックボックス化が主な原因で、回答精度が低下しておりました。年20万件のチャットボット利用者のうち9割以上が途中離脱し、電話対応へ流れる状況となっていました。上述しました「途中離脱」の典型的な例です。
更に、せっかく導入したのに、「チャットボットが使いにくい」などの不満も寄せられるようになり、人の対応負担増の悪循環に陥っておりました。
カー用品という特性上、特に降雪地域では、スタッドレスやワイパーといった季節需要品への問合わせが、11月や雪解け時期に集中します。従来は、こうした繁忙期に大幅な人員増強が必要となり、対応体制の維持が課題となっていました。
そこでAIチャットを導入した結果、繁忙期の対応リソースを約2割削減でき、通常期に近い人員構成で運用が可能に。結果として、毎月のランニングコストの大幅な削減が実現しました。業務負荷の平準化とコスト最適化を両立しながら、対応品質も維持されています。
ポールトゥウィンのカスタマーサポートサービスのご紹介
PTWのカスタマーサービスは、すべてのお客様ニーズに合わせたオーダーメイドの設計と運用を提供しております。対応時間、対応範囲、営業時間外の体制、ツールも含めて、カスタマイズいただけます。初めてアウトソースを検討される企業様でも、安心してご相談いただけます。日々数件といった小規模な案件から、大規模な案件まで幅広く対応しており、ご要望に合わせた構築プランをご提案します。様々な業種のお客様にご利用いただいておりますので、ぜひお気軽にご相談ください。
PTWのカスタマーサポートの体制として、オペレーターが複数案件を一括して担う「シェアード」体制と、オペレーターが1案件のみを担う「専任」体制があります。
シェアード体制は小規模や、低予算での運営が、メリットとして挙げられます。専任体制は習得すべき知識や技能が限定されるため、応対品質の安定がメリットとなります。また、機密性の高い業務にも適しております。
個人情報を扱う、バックオフィスの業務は、専任で、カスタマーサポートはシェアードで、といった複数モデルでの同一社受託実績もございます。
PTWでは、伴走型の業務改善を得意としております。左側は、VOC分析により、顧客満足度を向上させた事例です。不満理由をカテゴライズし、具体的な改善提案の実施や、お客様からの感謝やお褒めの声を共有し、モチベーションを高める取り組みを推進しています。その結果、1年間で顧客満足度が10%以上向上しました。
右側は、SaaS事業者様の事例です。応対フローやスクリプトの見直し、返信のテンプレート化などを通じて、業務効率を改善し、結果として、コストを約80%削減することができました。
一例にはなりますが、これらの取り組みを通じて、PTWはお客様と一緒に現場の課題を分析、運用改善を重ねることで、顧客満足度（CS）向上や効率化といった成果を実現しています。ご相談や検討事案がございましたら、ぜひお問合わせください！ 実務担当者も同席させていただきながら、皆さまの課題に寄り添い、最適なご提案をさせていただきます。
まとめ
コンタクトセンターの課題を解決するためには、AIとアウトソーシングを適切に組み合わせることが重要です。
・定型業務はAIが処理し、複雑な対応は人が行うハイブリッドモデルを構築
・AI導入時の設計とメンテナンスを徹底し、顧客満足度（CS）を維持
・BPaaSを活用し、柔軟かつ効率的な運営を実現
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PTWのカスタマーサポートについて、詳しい資料をご用意しています。ぜひこちらからご覧ください。
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