拡大するモバイルオーダー、その裏で直面した店舗支援の課題
浅尾様・滝沢様主に、モバイルオーダーサービス「O:der」をご契約いただいているお客様に関する業務を担当しています。
お客様が「O:der」をスムーズに活用できるよう、導入後のサポートや運用に関する問い合わせ対応を行いながら、日々の改善につなげています。また、定期リリースにあわせて、新機能や仕様変更に対応したマニュアルやドキュメントの更新も担当しており、常に最新情報をお客様に届けられるよう心がけています。さらに、お客様から寄せられる改善要望の管理も行っています。実際にお客様からご意見をいただいた際には、企画や営業などのチームと連携し、対応方針を検討してサービス改善に取り組んでいます。
浅尾様当初は問い合わせ件数も少なかったため、社内メンバーで対応できていましたが、事業計画上の数値から見込んだ問い合わせ数だと、数ヶ月後には対応が難しくなると考え、外部のコールセンターへの委託を決めました。
ただ、依頼した他社のコールセンター様では、いくつかの課題がありました。最も負担が大きかったのは、エスカレーション時の対応方法です。コールセンターで対応しきれない問い合わせについては、当時も今と同様に当社内へエスカレーションをいただく運用でしたが、その際の連絡手段が「必ず電話」と決められていました。内容によってはテキストで十分伝えられるケースも多いのですが、それでも電話での対応が求められていました。他業務との兼ね合いで電話に出られないタイミングもあり、すれ違いや対応の遅れが発生しやすかったため、非効率に感じていました。
他にも様々な課題を感じる中で、より柔軟で効率的な対応ができるパートナー様を探す必要があると考えるようになりました。
24時間対応×改善提案 課題を可視化し続ける運用体制へ
浅尾様パートナー選定の際に最も重視していたのは、24時間対応の電話受付が可能であることでした。弊社のサービスは飲食店の店舗スタッフの方々にご利用いただいており、営業時間後の夜間や深夜にも問い合わせが発生することも多いため、時間帯を問わず対応できる体制は必要不可欠でした。
しかし実際に探してみると、24時間対応が可能な企業は想像以上に少なく、仮に対応可能であっても、費用が非常に高い、海外拠点を使ってコストを抑えているなど、国内で高品質な対応ができる企業は限られていました。そんな中、国内拠点で24時間体制の電話・メールサポートに対応し、費用面でも要望に合致していたのが貴社でした。
また、提案段階でのお打ち合わせでは、業務設計や費用単価など、見積もりの根拠を丁寧に説明いただけたことに加え、こちらの要望にもスピーディーかつ柔軟に対応いただき、とても安心感がありました。さらに印象的だったのは、貴社が弊社の事業や将来性をしっかり理解し、真摯に向き合ってくださった点です。当時はまだモバイルオーダーの仕組みが広く浸透しておらず、弊社の顧客数も今ほど多くはありませんでしたが、それでも貴社は成長性に期待し、弊社のプレスリリースまで事前に目を通してくださっていました。
その姿勢から、弊社のビジネスを深く理解し、寄り添ってくれるパートナーだと強く感じ、貴社にお願いすることを決めました。
浅尾様まず、以前から課題に感じていたエスカレーションの手段が改善されたことが大きなポイントです。電話からSlackでのメッセージ送信に変わったことで、トラブル時や日常的な情報共有もスムーズに行えるようになりました。こちらのタイミングで内容を確認し、落ち着いて対応できるようになった点は、業務効率の向上にもつながっています。
さらに、導入後はそれまで見えにくかった潜在的な課題にもアプローチできるようになったと感じています。貴社には、毎月の受電実績レポートの提出や定例ミーティングを通じて、お客様とのやりとりの状況や課題を細かく共有していただいており、オペレーターの皆さんが感じている対応上の困りごとや、問い合わせ内容の傾向を把握しやすくなりました。
これまでのコールセンター様では取得できていなかった通話時間や保留時間、やりとりの回数などのデータが今は可視化されており、「なぜ保留時間が長引いたのか」「対応に時間がかかる背景に何があるのか」「FAQの改善が必要ではないか」といった視点で、社内で具体的な分析と対策を進められるようになりました。数値に基づいて業務を見直すことで、より精度の高い改善が可能になり、コールセンター全体の運用品質が一段と向上していると実感しています。
音声確認で最適化 現場に寄り添うコールセンター運営
浅尾様週に数件、オペレーターの方の対応音声をピックアップして確認するようになったのは、大きな変化であり、非常に良かった点だと感じています。問い合わせ内容自体はツール上にテキストで記録されていますが、実際の音声を聞くことで、より具体的かつ細やかなフィードバックができるようになりました。
例えば、弊社のお客様は飲食店のスタッフの方が多く、仕事柄か、比較的フランクな口調で話される方が多い傾向にあるのですが、導入当初は、オペレーターの方がやや堅い言葉遣いで対応している場面が見受けられました。そこで、音声を確認したうえで、「お客様がフランクな話し方をされるので、もう少し柔らかい表現でも問題ありません」とフィードバックを行いました。その結果、徐々に飲食店の方々にとって馴染みやすい、自然な言い回しに調整されていくようになりました。
滝沢様実際、飲食店からの問い合わせは営業中に寄せられることが多く、その場にお客様がいる状況で電話されてくるケースも少なくありません。接客の合間など、緊張感や忙しさの中での問い合わせが多いので、応対のスピードや言葉の温度感も重要になります。そういった場面でも適切なコミュニケーションを取れているかどうかを確認するうえでも、音声チェックは非常に役立っています。今ではこの音声確認が、日々の運用改善を進めるうえで欠かせない要素になっています。
浅尾様こうした取り組みを通じて、貴社と一緒にO:derのコールセンターをつくり上げていくプロセス自体を楽しみながら進められていると感じています。
浅尾様私たちの意見を真摯に受け止め、日々の業務にしっかりと反映しようとしてくださる姿勢には、いつも感謝しています。時には、私たち以上に「O:der」の内容を深く理解されていて、お客様との会話の中でもその知識の深さが感じられる場面があります。
たとえば、実際の対応では画面の構成や導線をきちんと把握したうえで、お客様にわかりやすく案内してくださっています。単にFAQを読み上げるのではなく、システム全体を理解した上で対応していただいている点に、とても信頼感を覚えます。お客様と同じ目線で寄り添ってくださっていることで、お客様も安心して会話ができているように感じますし、私たちとしても非常に心強い存在です。
また、トラブル発生時の対応についても、協力体制の強さやエスカレーションの質の高さに助けられています。「原因はこれかと思うのですが、合っていますか？」と、あらかじめ仮説を立てたうえで確認を求めていただけるため、私たちもすぐに対応に移ることができ、確認作業の効率が格段に上がりました。問題をそのまま報告するのではなく、解決策までを見据えて動いてくださっているからこそ、安心して業務をお任せできると実感しています。
飲食業界の枠を超えて、次世代の消費体験創出への歩み
浅尾様日々の問い合わせ対応の中では、判断に迷うケースや対応が難しい場面もあるかと思います。そうしたときには、「どこでつまずいたのか」「どのあたりがわかりづらかったのか」など、ぜひ遠慮なくご相談いただければ嬉しいです。私たちは委託元という立場ではありますが、貴社と一緒にO:derのコールセンターをより良いものに育てていきたいと考えています。お互いに意見を出し合い、改善を重ねていくことで、よりスムーズで効果的なサポート体制が実現できると感じています。
今後さらに成長していく「O:der Platform」のサポート業務において、引き続き貴社にご協力いただきながら、新たな価値やシナジーを共に生み出していけることを期待しています。
浅尾様既存店舗への提案活動にもさらに力を入れていきたいと考えています。店舗ごとの利用状況をデータ分析し、それぞれの運用スタイルや課題に合わせた、最適な提案ができるよう取り組んでいく予定です。また、「O:der Platform」の各サービスについても拡販を進め、モバイルオーダーの普及をさらに促進していきたいと考えています。
さらに、飲食業界にとどまらず、今後は新たな消費体験や次世代の店舗体験の創出を目指し、さまざまな事業やサービス・プロダクトの開発にも取り組んでいく予定です。
浅尾様・滝沢様、ありがとうございました！
