早期検知と迅速なエスカレーションで顧客満足度向上を実現！

渡邉様私が本部長を務めるコミュニケーション推進部では、動画投稿およびライブストリーミングプラットフォーム事業におけるカスタマーサポートや投稿監視、QA（品質保証）など複数業務を担当しています。

佐伯様私が所属するQAサービス部では、各サービスやアプリに関する品質保証のためのチェック業務、権利侵害などの不適切な投稿に対処するための問合せ対応や監視、審査業務を行っています。その中でポールトゥウィン（以降、「PTW」）さんには主に、不適切な投稿への監視、審査業務にご協力いただいています。

PTW当社のモニタリングサービスを導入してよかった点について教えてください。

佐伯様私たちはクリエイターの皆様がコンテンツを作ってプラットフォーム上に投稿できる「ニコニコ」というサービスを展開しています。コンテンツは多岐に渡り、いわゆるサブカルというものやニコニコ内で形成された独自の文化に基づいた投稿物など、内容や傾向は多種多様です。時勢に応じて日々流動していく中で、流行をいかに追いかけられるか、ということがサービス運営において重要な視点であると考えています。 その中で、貴社は常に流行に関して広くアンテナを張り「今、サービス内で何が起きているのか？」を感度高く報告いただけるため、サービス運営上の大事な判断材料の一つになっています。

渡邉様当社が事業運営している動画投稿およびライブストリーミングプラットフォームは、何よりもクリエイターの皆様が自由に創作活動を行えることが重要です。そのためには、プラットフォームとしての健全性維持はもちろん、クリエイターの皆様がよりサービスを使いやすいよう日々改善を行っていく必要があります。そういった点において、十数年以上サービスを提供し続け、クリエイターとユーザーの皆様にご支持いただけるのも、二人三脚でサービスの運営支援を行っていただいているPTWさんの尽力と信頼関係があってこそだと考えております。 また、PTWさんは、営業担当者から現場管理者・オペレーターの方々まで、共同でサービスを運営している感覚が大きく、サービスへの深い情熱や愛情を感じます。PTWさんとは長いお取引だからこそ、良い意味で形容しがたい距離感が保てていると思います。

渡邉様当社が展開するサービスでは、コンテンツやコミュニティごとに独特な文化が作られていくことで盛り上がりが加速することが往々にしてあるのですが、そういった文化に対しても、深い知識や理解を持ってくれている為、監視や審査業務においてもスピーディーな判断を下していただいたり、問題になりうる状況に対しても、早めのアラートを上げていただけることから、私たちにとっても、大事な気づきをいただける重要なパートナーであると感じています。

佐伯様当社だけでは外部の情報まで収集することが難しいので、インターネット上での最新の時事情報や、他社事例を踏まえた情報共有など、PTWさんに敏感にアンテナを張っていただいているおかげで、包括的な情報を得ることができますので、非常に役立つ情報源だと感じています。

渡邉様直近の開発プロジェクトにおいてもPTWさんに協力いただいたのですが、開発部隊が存在する点も強みだと考えています。当社の目指す方向や要求事項に対する理解度が高いため、コミュニケーションコストが低いことが前提としてありますが、発注内容が複雑で難易度が高い場合でも、PTWさんはサービスに対する深い理解を持っているため、我々の要望に迅速に応えていただけると感じています。

PTWポールトゥウィンの現場チームについて、印象に残った出来事はありますか？

佐伯様既存の業務以外に突発的な案件が発生した場合でも、内容や規模を踏まえて、迅速に体制を構築していただける柔軟な対応力ですね。また、私たちが「こういうものを監視してほしい」とPTWさんに伝えるときに、私たちの考慮が漏れている部分はもちろん、行間を読んだ上で対応内容を言語化し、実務に落とし込んでいただけることは非常にありがたいと感じています。文化や時勢などが複雑に絡み合う当社のサービスでは、日常的にイレギュラーなことが起こるので、意思疎通がしやすい関係は何にも代えがたいですね。