導入事例

INTERVIEW

株式会社ドワンゴ様

ご利用サービス:

モニタリング
(動画投稿およびライブストリーミングプラットフォーム監視 他)

ご協力:

コミュニケーション推進本部 本部長 渡邉 隆輔 様
コミュニケーション推進本部QAサービス部 部長 佐伯 直人 様

今回は、動画投稿およびライブストリーミングプラットフォーム「ニコニコ」をはじめ、「ニコニコのすべて(だいたい)を地上に再現する」をコンセプトに、ユーザーが主体となりネットとリアルで開催するイベント「ニコニコ超会議」や世界最大のアニメソングイベント「アニメロサマーライブ」の主催など、多彩なコンテンツを展開している株式会社ドワンゴ様へお伺いし、当社モニタリングサービスの導入効果、利用状況などをお聞きしました。

コンテンツやコミュニティの流行を追いかけ、常にアンテナを張ることが重要

――はじめに、渡邉様と佐伯様が担当している業務について教えてください。

渡邉様:私が本部長を務めるコミュニケーション推進部では、動画投稿およびライブストリーミングプラットフォーム事業におけるカスタマーサポートや投稿監視、QA(品質保証)など複数業務を担当しています。

佐伯様:私が所属するQAサービス部では、各サービスやアプリに関する品質保証のためのチェック業務、権利侵害などの不適切な投稿に対処するための問合せ対応や監視、審査業務を行っています。その中でポールトゥウィン(以降、「PTW」)さんには主に、不適切な投稿への監視、審査業務にご協力いただいています。

―当社のモニタリングサービスを導入してよかった点について教えてください。

佐伯様:私たちはクリエイターの皆様がコンテンツを作ってプラットフォーム上に投稿できる「ニコニコ」というサービスを展開しています。コンテンツは多岐に渡り、いわゆるサブカルというものやニコニコ内で形成された独自の文化に基づいた投稿物など、内容や傾向は多種多様です。時勢に応じて日々流動していく中で、流行をいかに追いかけられるか、ということがサービス運営において重要な視点であると考えています。
その中で、貴社は常に流行に関して広くアンテナを張り「今、サービス内で何が起きているのか?」を感度高く報告いただけるため、サービス運営上の大事な判断材料の一つになっています。

 

渡邉様:当社が事業運営している動画投稿およびライブストリーミングプラットフォームは、何よりもクリエイターの皆様が自由に創作活動を行えることが重要です。そのためには、プラットフォームとしての健全性維持はもちろん、クリエイターの皆様がよりサービスを使いやすいよう日々改善を行っていく必要があります。そういった点において、十数年以上サービスを提供し続け、クリエイターとユーザーの皆様にご支持いただけるのも、二人三脚でサービスの運営支援を行っていただいているPTWさんの尽力と信頼関係があってこそだと考えております。
また、PTWさんは、営業担当者から現場管理者・オペレーターの方々まで、共同でサービスを運営している感覚が大きく、サービスへの深い情熱や愛情を感じます。PTWさんとは長いお取引だからこそ、良い意味で形容しがたい距離感が保てていると思います。

 

早期検知と迅速なエスカレーションで顧客満足度向上を実現!

―モニタリングサービス導入後、実際に得られた成果はありますか?

佐伯様:時期によってコンテンツ投稿数が増減する状況において、今まで充てていた業務リソースが適切かどうか、ということは社内で課題になることがあります。それに対してサービスの性質・状況を理解いただいた上で、現状の作業クオリティを保ちながら、「こういったリソース配分でこういう体制はどうか」というご提案の他、同時に依頼している複数の業務状況も視野に入れて、柔軟に調整いただけたことは非常に感謝しています。

渡邉様:リソース部分で柔軟にご対応いただけている、というのは経営層にも説明しやすく、大変助かりますね。その他にも、定常業務とは別の新しいプロジェクトを企画する際、社内の人手が不足しているという場面で、「PTWさんに協力をお願いできないか」という話が頻繁に出ることがあります。

サービスの知識・背景を理解していないと、オペレーションに組み込むのにも一定時間がかかったり、コミュニケーションの誤差が生じたりしますが、タイトなスケジュールの中でも柔軟に対応いただけているというのは、サービスの運営における大きな強みになっていますね。

―サービス導入後の業務プロセスの改善について具体的な例を教えていただけますか?

渡邉様:無限にある気がしますね(笑)

佐伯様:そうですね。例えば、通報窓口対応のプロセス改善があります。投稿されるコンテンツが誰かの権利を侵害するかもしれないため、そういったことに対する通報窓口を設け、以前までは当社内で365日対応しておりました。それを、PTWさんと共に運用フローを整理し、休日の大部分をPTWさんが対応し、私たちはそれをフォローするという体制へ組み直したことで、いまでは大変助かっております。

―モニタリングサービスをご利用いただくことで顧客満足度が上がった事例がありましたら教えてください。

渡邉様:夜間休日に問い合わせやトラブルが発生した際にも24時間365日対応できる体制を整えていることから、ユーザー対応が迅速にできていて、SNS上で「ニコニコさんの素早い対応が助かりました!」というような反応やお褒めの言葉をいただくことがあります。これは、裏側でPTWさんがトラブルや問い合わせを早期に検知し、迅速なエスカレーションと対応をしてくださるお陰だと感じています。

 

迅速な体制構築と柔軟な対応力!気づきをくれる重要なパートナー

―ポールトゥウィンの現場チームの仕事ぶりへの感想をお願いします。

渡邉様:当社が展開するサービスでは、コンテンツやコミュニティごとに独特な文化が作られていくことで盛り上がりが加速することが往々にしてあるのですが、そういった文化に対しても、深い知識や理解を持ってくれている為、監視や審査業務においてもスピーディーな判断を下していただいたり、問題になりうる状況に対しても、早めのアラートを上げていただけることから、私たちにとっても、大事な気づきをいただける重要なパートナーであると感じています。

佐伯様:当社だけでは外部の情報まで収集することが難しいので、インターネット上での最新の時事情報や、他社事例を踏まえた情報共有など、PTWさんに敏感にアンテナを張っていただいているおかげで、包括的な情報を得ることができますので、非常に役立つ情報源だと感じています。

渡邉様:直近の開発プロジェクトにおいてもPTWさんに協力いただいたのですが、開発部隊が存在する点も強みだと考えています。当社の目指す方向や要求事項に対する理解度が高いため、コミュニケーションコストが低いことが前提としてありますが、発注内容が複雑で難易度が高い場合でも、PTWさんはサービスに対する深い理解を持っているため、我々の要望に迅速に応えていただけると感じています。

―ポールトゥウィンの現場チームについて、印象に残った出来事はありますか?

佐伯様:既存の業務以外に突発的な案件が発生した場合でも、内容や規模を踏まえて、迅速に体制を構築していただける柔軟な対応力ですね。また、私たちが「こういうものを監視してほしい」とPTWさんに伝えるときに、私たちの考慮が漏れている部分はもちろん、行間を読んだ上で対応内容を言語化し、実務に落とし込んでいただけることは非常にありがたいと感じています。文化や時勢などが複雑に絡み合う当社のサービスでは、日常的にイレギュラーなことが起こるので、意思疎通がしやすい関係は何にも代えがたいですね。

 

新たな文化・価値を創造するプラットフォームへ

―貴社の今後の展望や取り組みについて教えてください。

渡邉様:私たちのサービスは、表現の自由を守りながら、お客様に対し安心、安全な場所を提供していくことが使命であると考えています。これまでもそうでしたが、今後も新たな文化や価値を創造できるプラットフォームを目指す中で、より多様な問題や課題が生まれてくると考えているので、柔軟に対応しながら今後もPTWさんには引き続きご助力いただけるとありがたいと思っています。

―今後のポールトゥウィンに求めることを教えてください。

佐伯様:現状、非常に満足度の高いサービスを提供していただけていると思っているので、今後もご支援いただければありがたいです。

―渡邉様、佐伯様、ありがとうございました!

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