導入事例

1999年から携帯電話向けコンテンツの開発・プロデュースを数多く手がけ、スマートフォン向けのゲームにもいち早く参入し、現在も多数の人気タイトルを擁するA社。
同社でもキラータイトルと呼べるシリーズ（iPhone/Android)の最新作を2016年にリリースした際に、初めてカスタマーサポートをポールトゥウィンに委託。

ポールトゥウィンは同タイトル運営チームにてメールおよびコミュニティでのお問い合せ対応を担当している。同社のカスタマーサポート担当に話を伺った。

ご担当者様：当社はシリーズ化されている複数のゲームタイトルをリリースしており、私はそのうちの1シリーズのサポートを担当しています。
とはいえ、運営チーム内では幾つかの仕事を兼務していますので、サポートでは実際の作業をポールトゥウィンに任せて、開発とポールトゥウィンの間の情報共有や方針固めに注力しています。サポートは開発の立ち位置からは目の届かない場所になりがちなので、お客さまの声にきちんと耳を傾けるためには必要なものであると考えています。

ご担当者様：声が届きにくいと言うよりも優先順位が下がりがち、というところでしょうか。サポートを兼務していて不具合の解消に動いていると、どうしてもお客様への対応は後手に回りがちです。ですので、そういった時に安定してサービスを提供してくれ、しっかりお客様の声を聴いてくれる外部業者を利用するのは必然と言えるでしょう。

ご担当者様：外注化は品質への対価だと思っています。サポートも製品の一部ですから、忙しいからと品質を下げる訳にもいきません。イベントやリリースの動きによるお問い合わせの量の緩急に対処できて、土日を含め、休みの日も安定したサービスを常に提供できる、という話はもちろんですが、お客様の満足につながるサポートを提供できるかどうかも重要です。

ご担当者様：提供しているタイトルがゲームですから、お客様もみなさん、休みの日にプレイすることが当然多くなります。イベントやキャンペーンを週末や祝日に合わせることも多いので、年中無休のサポート窓口はなくてはならないと思っています。リリース当初は何かと大変で、私たちも休日出勤などもしていましたから、問題があれば直接お客様に返信をしたり、ポールトゥウィンに指示をして返信をして貰ったりもしていましたが、いまはもう安心して任せています。

ご担当者様：何社か検討はしましたが、それぞれの事業者に話を聞いたうえで複合的にメリットを考えた結果です。特に、開発中の段階から海外での同時リリースを企画していたので、御社グループ会社の海外センターと連携して複数の言語でサポートサービスを提供してくれる、という点は大きなポイントでした。

ご担当者様：過去のシリーズ作品や他のシリーズでは他のベンダーを使っていますが、臨機応変さはとても評価しています。

ご担当者様：担当の方を固定してくれているので、ひとりひとりの理解が深いのがありがたいです。ゲームもしっかりやり込んでくれて知見があり、仕様をよく把握してくれています。テンプレートの文章はありつつも状況に応じて文章に変化を付け、同じお客様の過去のお問い合せ経緯を追って伝えることや言い方を変えてくれたり、気を使ってくれたりするところも頼りになります。

ゲームを理解してくれているからこそ良い深読みをしてくれて、ユーザー目線を忘れずに論理的な対処を提案してくれる。言われたからこうした、言われるまで待っていた、という指示待ちにならないコミット力の高さ、自走力の高さでしょうか。ポールトゥウィンから報告も届くのですが、気が付いたら何か指示する前に解決に至っていた、ということも多々あります。

ご担当者様：リリース初期にはやはり、私たちも方針が定まらない部分がありましたし、ポールトゥウィンもまだ理解が深くないところがあってトラブルもありました。そういった状況を改善するために、議論できる相手になってくれたのは良かったです。

運営としてはこのお問い合せにはここまでは答えたい、サポートとしてはこんなに長い説明が最後まで読んでもらえると思わない。ではどう対応を切り分けて、どのようにして最短で最善の解決に向けるか、といった細部まで真剣に話し合ってくれました。品質について語り始めたら、お互い本気でぶつかり合える感じでしょうか。

ご担当者様：今のサービスの質にはとても満足しているので難しいですね。敢えて言うなら引き続き同じようにぶつかってきて欲しいです。これからもゲームはバージョンアップしますし、イベントもやりますので、新しい事への変化に対する対応力はこれからも問われると思っていてください。

あとはそうですね、先日、追加で電話のサポートもお願いしたのですが、うまく今のプランに収まるようにまとめてくれました。こういった融通を効かせてくれるのもとても助かるので、契約面での柔軟さというのも引き続き持っていてほしいですね。