導入事例

総合ショッピングモール「au PAY マーケット」を運営し、精力的に事業拡大を続けているauコマース&ライフ株式会社。
マーケットプレイス運営における当社サービスの活用状況についてお話を伺いました。

玉木様：我々が所属するCX推進本部という部門では、「au PAY マーケット」に関するバックオフィスのオペレーション業務やカスタマーサポート、品質管理などを管轄しています。ポールトゥウィンさんには、出品審査、広告審査、入会登録審査などの業務をお願いしています。

濱埜様：私は、現在出品審査業務全般を担当しております。立ち上げ当初は入会審査の担当もしており、ポールトゥウィンさんとは深く関わらせてもらっていました。

出品審査は、色々な店舗様が出品している商品について、規約違反や法令違反がないかチェックを行う業務となります。また、入会審査では新規出店をいただく際、消費者の皆様に安心・安全なモールを提供するために、社内ガイドラインや法令に沿って審査を行っています。

筒井様：私のところでは、入会審査を通過した店舗様のアカウント発行業務を担当しています。書類・捺印の照合や記載不備のチェック、システム設定などをポールトゥウィンさんにお願いしています。

穴澤様：私は広告審査領域にて、au PAY マーケットに出稿いただく広告物や運用型広告の審査を担当しています。

玉木様：当社は、2019年4月にKDDIコマースフォワードとルクサが合併してできた会社です。元々は、DeNAが運営していた「au ショッピングモール」を2016年12月にKDDIへ事業譲渡することとなり、2017年に「auショッピングモール」「DeNAショッピング」を統合した「Wowma!」をスタートさせたのですが、そのタイミングで事業を急拡大することになりました。それまで新規入会店舗は約100店舗/月だったのですが、これを1か月で10倍規模の約1,000店舗/月まで引き上げる事になり、自社内での運用では到底追い付かないとの判断で、外部の委託業者に協力いただく事になりました。

玉木様：複数の委託業者に相談する中で、DeNAの時にEコマース関係の業務でお付き合いがあったことから、ポールトゥウィンさんにもお声がけしました。安価な委託業者さんもあったのですが、体制構築まで時間の無い中で、マーケットプレイス関連業務の運用実績が多いことやスーパーバイザーの方が非常にしっかりした方で業務ナレッジも豊富だったこと、営業さんのレスポンスが早いことなどから、ポールトゥウィンさんにお願いする事を決めました。

玉木様：そうですね。私も以前にBPOの仕事をしていたことがあるのですが、プロジェクトの成功可否にはスーパーバイザーが肝になってくると考えています。私がポールトゥウィンさんに好印象をもっていたところ、現場からもポールトゥウィンさんのスーパーバイザーについて好意的な声が上がっており、お願いすることを決めました。

玉木様：入会店舗を10倍に増やすという事業の急拡大を進めつつ、オフィスの移転などもあり、社内は軽くパニックになっている状況でした。そのような中で、1か月で運用体制を立ち上げなければならず、ポールトゥウィンさんのマネージャーやスーパーバイザーの方には当社に常駐していただき、立ち上げ準備を進めていきました。多少の混乱はあったものの、1か月後には無事に運用を立ち上げてアウトソースできる状況になり、非常に安堵したことを覚えています。

玉木様：まずは1,000件/月対応できるリソースを1か月でご用意いただいたというところですね。また、長いこと内製で運用していたので、マニュアルも整備しきれていなかったんですね。そこで、常駐スタッフの方にも実際のオペレーションを行っていただき、第三者の視点で見てもらいながら、BPOでの運用に最適化した形にブラッシュアップしてもらいました。我々が元々運用していた形をそのまま委託したというよりは、1,000件/月の体制にあわせた業務プロセスの設計なども含め、一緒に業務構築を進めていった感じですね。

濱埜様：当時、現場の負荷がかなり高い中で4月からポールトゥウィン常駐スタッフの方に研修を開始し、5月にはセンターが稼働しはじめて対応数が大きく伸びたのを見て、すごく感動したことを覚えていますね。

また、入会審査業務に関しても、ガイドラインは決められているものの、それだけでは悪質な店舗の入会を防ぐことができません。悪意をもって審査をすりぬけようとする店舗を検知するにはスキルやセンスが重要で、ポールトゥウィンさんはそのあたりも汲み取って対応してくれるので感謝しています。

穴澤様：入会審査の開始から半年くらいして、広告審査業務もお願いしたんでしたよね。ここも一部内製で運用していたのですが、社内体制が変わったことに加え、ポールトゥウィンさんでも広告審査業務を行っていて、法令に強いという話も聞いていたのでお任せすることにしました。

玉木様：入会審査業務が月内で繁忙の波があり、リソースに余裕が生じる期間もありましたので、そのリソースを使って広告審査や出品審査の対応をお願いしました。新たに選任のスタッフを配置するのではなく、既存スタッフをマルチタスク化する形で受け入れてもらえたので、柔軟な体制が構築できましたし、各業務の繁忙に応じたリソース管理をポールトゥウィンさんのセンター内でしてくれるので非常に助かっていますね。

穴澤様：今年は新型コロナウイルスの流行を受け、新型インフルエンザ等対策特別措置法の改正がありましたが、ポールトゥウィンさん内の出品審査チームと広告審査チームのスーパーバイザー間で、それぞれの役割からの見解を出し合うなど、法令関係の情報共有や連携をしてくれていて、当社としてもとても助かっていると感じています。

玉木様：ポールトゥウィンさんにお願いする範囲が大きくなるにつれ、その分コストも増えていますので、パフォーマンスについては経営層からも聞かれることがあるのですが、生産性はなんら問題なく、むしろコストパフォーマンスが高く満足している部分ですね。また、オペレーション業務ではどうしても事故が起きてしまうものですが、ポールトゥウィンさんは大きな事故も起きていないですし、極めて事故が少ないと感じています。

筒井様：入会登録では、はじめの頃は細かくチェックしてフィードバックさせていただく事が多かったのですが、フィードバックを受けた内容を独自にナレッジ化して、マニュアル＋αの環境を作るなどの工夫をして運用されていましたね。対面での書面チェックであれば、印影の濃淡やにじみなどが判断しやすいですが、遠隔でのチェックとなるとどうしても難しい部分もでてしまいます。そのあたりを具体的な事例を含めてナレッジ化して運用することで、開始から3か月後には劇的にフィードバックの件数が減るという事がありました。そういった能動的な業務改善もそうですし、エスカレーションいただく際の判断ポイントも的確で非常に助かっています。

濱埜様：出品審査でも効果はでていますね。現在はモール全体の商品のうち、問題が発生しやすい部分にフォーカスして審査を行っているのですが、段々とカバー率があがってきていますし、悪質行為のトレンドや業界動向などの情報共有もしていただけて、違反商品の効果的な検知に繋がっていると感じています。

穴澤様：広告審査は件数が当初の倍になっていて、締切を過ぎてからの入稿もある中、遅延や滞留もなく対応いただいていますし、基本ガイドライン以外の基準やチェック条件がある特集枠についても、やはり事故なく対応していただけてますね。

玉木様：やはり一番は立ち上げの大変な時期に、一緒になって運用を作り上げてくれたことですね。本当に感謝していますし、印象に残っていますね。

濱埜様：本当に立ち上げ時の話は印象深いですね。週4、5日、朝から晩までずっと常駐して一緒に準備を進めてくれて。10倍の業務をどう捌いていくかという中で、運用が始まったら滞留がみるみる減っていって。嬉しかったことを鮮烈に覚えてます。

玉木様：営業も10倍獲得の目標を達成している中、我々のところで滞留も発生してしまっていて。会社からのプレッシャーも大きかった中で、ポールトゥウィンさんのおかげで滞留が解消でき、スムーズな運用が構築できたのは大きかったですね。
運用が始まってからは、お話したとおり大きな事故もなく、ポールトゥウィンさんの存在は空気のようで、我々は委託先の事を気にせずに業務ができています。どうしても委託業者にお願いしていると、委託先起因の事故で全体運用を変えなければならないケースも出てきますが、ポールトゥウィンさんではそういう事もなく、我々は自分たちのやるべきことに専念でき、ポールトゥウィンさんはそれについてきてくれる。そういう所が、逆に印象的なところの一つですね。

玉木様：KDDIが注力している決済サービス「au PAY」の冠をECサービスにもつけることになり、今年の5月からau PAY マーケットに名称が変わりました。これから更に事業拡大を進めていく中で、バックオフィスの負荷も高まってくると思われますし、流通規模が大きくなるとモール内で取り扱う商材や広告も増えてくると想定されます。規模が大きくなったからといってサイトの健全性を下げるわけにはいきませんし、むしろ健全性を高めていかなければいけません。流通、健全性、バックオフィスの生産性向上といったところをやりきることを重視していますので、ポールトゥウィンさんにも是非ついてきていただきたいですね。

当然、コストパフォーマンスも期待するところの一つではありますが、長年一緒に運用してきてナレッジも蓄積して頂いていると思いますし、単純な委託先というよりも、au PAY マーケットの事業拡大に寄り添っていただけるパートナーとして取り組んでいただけるとありがたいところです。こちらから業務をお願いするだけではなく、ポールトゥウィンさんからも先進的な提案をしてもらい、こちらの事業に入り込んでくるくらいの関係性でこれからも進められたら嬉しいですね。

濱埜様：業界内で見るとau PAY マーケットはまだまだチャレンジャーの立場であるものの、健全性という点においては、フットワークが軽く引けをとらないと思っています。ポールトゥウィンさんには、そのサービスレベルを一緒に作って頂いていると思っていますし、今後も品質の維持・向上を突き詰めていきたいですね。

穴澤様：事業拡大において、広告商材や広告枠数を増やしていきたいと考えているので、こちらから依頼するだけではなく、どうやって事業拡大に繋げていけるかといった上流部分から入っていただき、一緒に伴走していけたらありがたいですね。

筒井様：審査とは担当分野が異なりますが、これまでもポールトゥウィンさんには柔軟に対応いただき、件数増減に応じて出品審査や広告審査などの他業務を含めたリソース配置を能動的に進めていただいていましたので、事業拡大において更に件数の増減が発生すると思いますが、継続してリソース配置の最適化を進めていただけたらと思います。