導入事例

INTERVIEW

株式会社MIXI様

ご利用サービス:

カスタマーサポート

ご協力:

CS本部 CS部 疋田 建典様

「モンスターストライク(以下:モンスト)」をはじめ、多くのコミュニケーションサービスやゲームアプリの開発・運営を行う株式会社MIXI様。今回は、5年以上に渡りご利用いただいている当社カスタマーサポートサービスの活用状況・導入背景などを担当の疋田様に伺いました。

エスカレーションが丁寧でユーザー対応のパフォーマンスが向上!

―はじめに、疋田様が担当している業務について教えてください。

疋田様:現在はCS部と技術部の統括や全社的なリスク対応・インシデント事案の対応、子会社や取引先のCS構築などのサポートをしています。

―当社カスタマーサポートの導入前には、貴社ではどのような課題があったのでしょうか。

疋田様:自社でカスタマーサポートを運用するために、スタッフの採用や研修などで社員の手を取られていました。育成コストもかかり、人員リソースの確保や調整も難しかったのですが、人材確保をポールトゥウィンさん(以下「PTW」)にお任せできたことで、社員の業務負担も減り、日々の運用に注力することができました。

―当社に依頼した決め手や他社様との比較ポイントを教えていただけますでしょうか。

疋田様:PTWさんは営業担当と現場チームで連携が取れているため、様々な物事において、話が早いところはメリットとして感じています。他の会社さんは現場への確認に時間がかかったり、MTGをした際に同じ目線で話が通じないと感じるところがありましたが、PTWさんでは業務内容を詳しく理解いただけていたので、ご提案から運用構築までも効率的でとても助かりました。サービスリリースから数年経過後に多言語対応のカスタマーサポートをお願いすることになったときも、現場の方からのコミュニケーションや連携が非常に早く、スムーズに委託することができました。

―当社に委託して良かった点を教えていただけますでしょうか。

疋田様:PTWさんはエスカレーションが丁寧で、対応しやすいところは委託して良かったと感じています。僕を含め、現場でもPTWさんのエスカレーション内容が詳しくて対応しやすいと評判ですね。エスカレーションの意図や背景、どこまでPTWさんで対応できそうなのかを提示いただけるので、当社社員が状況把握や余計な確認に時間が削られることなくスムーズに対応できるため、結果的にユーザーへの返信対応のパフォーマンスも向上していきました。

知識が豊富なため、僕らにとっての管理者でもあります!

―実際に当社サービスを導入して、得られた成果はありましたでしょうか。

疋田様:はい、まず1つはコスト面ですね。以前まではPTWさんと他社の2社にカスタマーサポートを委託していましたが、PTWさんに1本化したことで、年間で4分の1程度のコスト削減ができたのは非常に有り難かったです。

その他でいうと、CS本部の中では、「カスタマーサポートの価値を可視化する」プロジェクトがあり、カスタマーサポート対応後にユーザーがどのくらいゲームを継続しているのか・課金をしているのか、などを追うことで、サポート対応品質をデータ化しています。

その中で、熱量の高いユーザーを対応する当社のCX部や他社とデータを比較したところ、一部の分類においてはPTWさんの対応品質が一番高いことがわかりました。その点も一つの成果と感じています。

―当社スタッフと仕事をしていて、印象に残った出来事があれば教えてください。

疋田様:モンストのガチャ関連でのトラブル対応は印象に残っていますね。月間で通常の3倍にあたるお問い合わせがありました。その際は、PTWさんで急遽増席をしていただきながら、当社CS部とも密に連携して対応にあたっていました。

それ以外では、現場管理者の皆さんの知識量や細かい仕事ぶりも印象に残っています。

例えば、基本の対応マニュアルや対応フローは当社側で用意するべきですが、PTWさんの管理者サイドで作成いただくケースも多いです。サービスの運営期間が長くなるほど、社内スタッフの入れ替えもあり、当社で作ることも難しくなってきます。その際は非常に頼りになる存在です。「数年前のこの仕様は何だっけ?」「以前に似たようなインシデントが発生した気がするけど詳しい内容を知りたい」といった時にも、PTWさんへお聞きすることも多いです。

PTWさんは管理者の方々が当社スタッフよりも対応歴が長いので、僕らにとっての管理者でもありますね。

―今後の展望や取り組みがありましたら教えてください。

疋田様:CS本部としては、カスタマーサポートの価値が何かを示せられたらいいなと思っています。それに関連して、AIの導入なども進めていきたいと思っているので、その辺もご協力をお願いすることもあると思います。

―最後に、今後弊社に求めることがありましたら教えて下さい。

疋田様:求めることは、変わらずご支援いただけたらと思います!

―疋田様、ありがとうございました!

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