【 Special Talk 】ガンホー・オンライン・エンターテイメント 小川様×PTW 鈴木

    この度、ガンホー・オンライン・エンターテイメント様との対談が実現しました。ガンホー様と当社との関係、さらには現場チームの仕事ぶりなど、ご担当の小川様にお話を伺いました!

    この度、ガンホー・オンライン・エンターテイメント様との対談が実現しました。ガンホー様と当社との関係、さらには現場チームの仕事ぶりなど、ご担当の小川様にお話を伺いました!

    対談者プロフィール

    ガンホー・オンライン・エンターテイメント株式会社様
    CS本部 カスタマーサービス部 部長 小川 智洋 様(写真右)
    顧客対応をはじめ、カスタマーサポート領域全般を担当するカスタマーサービス部を管理。
    URL:https://www.gungho.co.jp/

    ポールトゥウィン株式会社
    営業本部 エンターテインメント営業部 シニアスペシャリスト 鈴木 琴爾(写真左)

    2017年5月にPTW入社、現在はゲーム業界向けの顧客を担当しながら、チームリーダーとしてメンバーの育成も務める。

    多言語カスタマーサポート運営の課題とは?

    鈴木本日はお時間をいただきありがとうございます!早速ですが、当社カスタマーサポートの導入前に、貴社ではどのような課題があったのでしょうか?また、当社に依頼した決め手や他社様との比較ポイントも教えていただけますでしょうか?

    小川様他のアウトソーシング会社さんにお願いしていたのですが、運営体制の構築が予想以上に時間がかかり、情報の連携や共有にも支障が出ていました。また、マルチランゲージ(多言語サポート)の新規タイトルをリリースする際、日本語対応と海外言語対応にてマネージメントやサポートの品質に差が生じていました。そこで、新しい依頼先を検討することになり、以前から知っていたポールトゥウィンさん(以下「PTW」)にご相談しました。

    ご依頼の決め手ですが、管理者から営業担当者までが同じ目線で問題意識を共有されており、取り組む姿勢においても共感できる部分が多かった点がありますね。さらにマルチランゲージ対応も日本語と海外言語のチーム間でしっかりと連携が取れており、情報の一元管理が可能になったことも大きかったです。現在は、PTWさんの日本語チーム、グローバルチーム、そして私たちがワンチームとなり、お客様からのお問い合わせに対応できています。

    鈴木ワンチームの意識でお仕事をご一緒できているのはとても嬉しいですね。一元管理によって上手く連携が取れたと感じたことがあれば教えていただけますでしょうか?

    小川様今までの他社さんだと、日本語対応の拠点には日本語で、海外言語対応の拠点には英語で、それぞれ伝達する必要がありました。また、言語チーム毎で、情報の受け取り方やリアクションが異なることもありました。PTWさんでは一元管理された体制ができており管理者さんに一度情報を伝えればそれぞれのチームに伝えてもらえるのでワンストップでの運用が可能になりました。

    鈴木多言語、多拠点での運用は問題になりやすいですよね。

    小川様PTWさんはカスタマーサポートの経験が豊富なところも大きな利点だと思います。言語間の連携を丸ごとお任せしてもスムーズに対応いただけるのは助かっています。「クライアントが依頼して外注先が動く」という機械的な感じではなく、PTWさんとは、お互いがより良くなるための議論をし、同じチームとして動いている感覚もありがたいですね。

    PTWへ委託して良かったポイントは?

    鈴木当社に委託して良かった点や得られた成果を教えていただけますでしょうか?

    小川様現場とのコミュニケーションが円滑になり、言語もチャネルも一元管理されたことにより、情報共有もスムーズになりました。また、情報が連携できることで、私たちとPTWさんで役割分担や業務フローも適正になり、余計な確認やエスカレーションなども発生しなくなりました。体感ではありますが、私たちが現場運営に割く工数は元の2/3以下になったと思います。

    鈴木情報の共有や連携はどの仕事でも大事ですよね。

    小川様そうですね、ツールによる可視化も情報共有には欠かせないと思います。今までは対面する管理者さんの動きしか見えていなかったのが、今はツール上でオペレーターさんの動きまで見えるようになりました。私たちから見て、誰が何を対応しているかが把握しやすくなりましたね。

    鈴木ツールで名前がわかる時代になりましたよね。社内の教育やトラブル対策においても、誰が何をしているのかを、関係者で把握することは大事ですね。

    PTWスタッフの仕事に対する姿勢や印象は?

    鈴木当社スタッフの仕事に対する姿勢や印象に残った出来事があれば教えてください。

    小川様我々も含めて、オペレーションは全く一切のミスなく、とは当然いきませんが、何か起こった時の問題把握、状況認識の速さ、リカバリー対応、その後のフォロー対応においても我々と同じ意識・同じスピード感で対応いただいており満足しています。
    ミス自体はある程度仕様がないですが、トラブルが起こったときに、私たちが求めていることを汲み取って、分かりやすく経緯や背景を報告してもらえるので、現場の動きも把握しやすいです。

    鈴木業務上での問題意識やスピード感を貴社と同じ目線・レベルで対応できるメンバーを意識したチーム編成にしていたので、うまく機能して良かったです。

    小川様今のマネージャーさんもそうですが、気の利いた人がいると業務がうまく回りますね。業務経験も大事ですが、人物として気が利く人がいればベストかと思います。

    一体感を持ち、何がベストかを全員で追及する

    鈴木今後の展望や取り組みがありましたら教えてください。

    小川様今後も様々な新タイトルを準備していきますが、お客様や企業にとって、どういったサポートが良いのかを相談しながら一つのチームとしてPTWさんと最適な形を作っていければと思っています。

    鈴木ありがとうございます。これからも両社で意見を出し合いながら、理想的なサポート体制を作り上げたいですね。最後に、今後弊社に求めることがありましたら教えて下さい。

    小川様今後も拠点や言語、チャネルを問わず、ワンストップで私たちと一体感のある運営をお願いできればと思います。一人称として考えることが一体感の基になると考えています。PTWさんからも提案をしていただいたり、私たちに厳しい言葉を言っていただくことも大事だと思いますので、これからもそういう関係でいたいです。今までの方法に捕らわれることなく、何がベストかを全員で一緒に考えていければと思っています。

    鈴木現場も会社全体も含めて一体感のあるお付き合いを今後もさせていただけたらと思います。詳しいお話を聞かせていただきありがとうございました!

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