この度、MIXI様との対談が実現しました。MIXI様と当社との関係、さらには現場チームの仕事ぶりなど、ご担当の疋田様にいろいろと語っていただきました!

この度、MIXI様との対談が実現しました。MIXI様と当社との関係、さらには現場チームの仕事ぶりなど、ご担当の疋田様にいろいろと語っていただきました!

対談者プロフィール

株式会社MIXI CS本部 CS部 部長 疋田 建典 様(写真左)
2015年4月にミクシィ(現MIXI)へ入社、「モンスターストライク(以下:モンスト)」の健全化チームを経て、現在はCS部と技術部を統括。他にも全社的なリスク対応やインシデント事案の対応、子会社や取引先のCS構築などのサポートも担当。

ポールトゥウィン株式会社 営業本部
エンターテインメント営業部 シニアスペシャリスト 鈴木 琴爾(写真右)
2017年5月にPTW入社、現在はゲーム業界向けの顧客を担当しながら、チームリーダーとしてメンバーの育成も務める。

カスタマーサポートへの課題・PTWチームへの印象は?

鈴木今日は取材を受けていただきありがとうございます!いやいや、まさかお引き受けしてくれるとは思いませんでした!
早速ですが、現在、当社にメールサポートや特商法電話窓口、モニタリングなどをご依頼いただいておりますが、サービス導入前に貴社ではどのような課題があったのでしょうか?

疋田様自社でカスタマーサポートを運用するために、スタッフの採用や研修などで社員の手を取られていました。また育成コストもかかり、柔軟なリソース確保や調整も難しかったのですが、人材確保をポールトゥウィンさん(以下「PTW」)にお任せできたことで、社員の業務負担も減り、日々の運用に注力することができました。

鈴木ちなみに、当社に依頼したきっかけや決め手はありますでしょうか。

疋田様そうですね、PTWさんは営業担当と現場チームで連携が取れているため、様々な物事において話が早いところはメリットとして感じています。

鈴木ありがとうございます。そうですね、私自身が現場チームと密に連携を取っているため、新規案件を立ち上げる際もスムーズに進むのだと思います。

疋田様あとは、サービスリリースから数年経過後に多言語対応のカスタマーサポートをお願いすることになったときも、現場の方からのコミュニケーションや連携が非常に早く、スムーズに委託することができました。PTWさんには主にゲーム関連の業務を委託していますが、ゲーム以外の案件があった際にも同一拠点で対応いただけるため、現場担当の方が同じなのでコミュニケーションしやすく、案件同士の連携も図れるところはメリットだと感じています。

鈴木多言語サポート案件の移管については、「仙台センター(日本語チーム)」「名古屋センター(多言語チーム)」「営業」が、拠点を跨いで一つのチャットに入ってすべての情報を連携していましたね。名古屋センターの視察時には仙台のメンバーに同席してもらうなどして、対面でのコミュニケーションも大事にしていました。当時は私も疋田さんと1日1回はメールをして、こまめに連絡を取らせてもらっていました(笑)

疋田様チャットするみたいにメールをしていましたね(笑)

鈴木MIXI様とはお取引の年数が長いので、「疋田さんが言いたいことは、こういうことだろうな、こういうふうにしたら喜んでもらえるだろうな」を仙台センターと意識しながら私も案件に取り組ませてもらっています!

効果的なエスカレーションをするためには?

鈴木では、当社に委託して良かった点を教えていただけますでしょうか。

疋田様PTWさんはエスカレーションが丁寧で、対応しやすいところは委託して良かったと感じています。僕を含め、現場でもPTWさんのエスカレーション内容が詳しくて対応しやすいと評判ですね。エスカレーションの意図や背景、どこまでPTWさんで対応できそうなのかを提示いただけるので、当社社員が状況把握や余計な確認に時間が削られることなくスムーズに対応できるため、結果的にユーザーへの返信対応のパフォーマンスも向上していきました。

鈴木エスカレーションって難しいですよね。当社では適切な回答を一回でもらえるように、ポイントをまとめてエスカレーションすることを重要視しています。

鈴木ベンダーによってエスカレーションのやり方が違うと思いますが、MIXI様としては、こういったエスカレーションをしてくれるとわかりやすいといった点はありますか?

疋田様現場の方がエスカレーション内容を詳しく書くほどコストや時間がかかってしまうので、時間をかけず、簡潔に報告できるのが良いと思います。僕はエスカレーションを受ける担当者へは、案件の答えを聞くのではなく“考え方”を聞くように、と伝えています。答えを聞いてもその案件が出来るようにしかならないですよね。考え方を聞けば類似した案件にも応用ができるため、こういうときのスタンスや見るポイントを聞くように伝えています。

鈴木エスカレーションに限らず、色々な視点で物事を見られるっていうことは、お客様が求めていることに対して一回で解決する力だと思います。私がカスタマーサポートで大事にしている「ワンレスポンス解決率」も疋田さんがおっしゃっていたところに結び付くのかなと思います。カスタマーサポートって本当に難しい仕事だと思います。

疋田様色々なユーザーがいて利用状況によっても対応方法が異なります。初心者の人に詳しい話をしてもわからないですし、子供や大人など、様々なパターンがありますよね。ひとつひとつの案件の答えを聞くのではなく、効率的な学び方をしていくほうがいいかなと思います。

カスタマーサポートの価値をどう可視化するか?

鈴木MIXI様と現場チームと営業が集まり、年に2回ほどは振り返りをさせていただいております。年末には1年間の振り返りを作成して、こまめに情報連携やKPIは追えてはいるかなと思っていますが、その辺も含めて導入効果があれば教えてください。

疋田様はい、まず1つは予算コスト面です。モンストは昔、PTWさんと他社の2社にカスタマーサポートを委託していましたが、PTWさんに1本化した際に予算が削減できたのは非常に有り難かったです。

2つ目は品質面ですね。CS本部の中では、「カスタマーサポートの価値を可視化する」プロジェクトがあり、カスタマーサポート対応後にユーザーがどのくらいゲームを継続しているのか・課金をしているのか、などを追うことで、サポート対応品質をデータ化しています。そのデータ上の中で、温度感の高い問合せを集中的に対応する当社の部署と他社さん、PTWさんの3社を比較した際、数パーセントの差ではあるものの、一部の分類においてはPTWさんの品質が一番高いということがわかりました。

鈴木先ほどの「カスタマーサポートの価値を可視化する」取り組みで、今後したいことはありますか?

疋田様そうですね、お問い合わせ対応後の継続率や課金率などを定量的に見ていくほかに、今後は可視化したデータをもとに、どういうアプローチをすればどのくらいの価値に繋がるのかという価値ベースでの検討も進めていきたいですね。

鈴木私もこの業界の会社をたくさん見てきましたけど、ここまでカスタマーサポートに投資できている会社は他にあるのかなって思うくらい、良い取り組みですよね。

カスタマーサポート現場での印象的な出来事

鈴木仙台センターの管理者達の印象はありますか?

疋田様そうですね、管理者の方々は当社スタッフよりもモンストの対応歴が長くゲームに詳しいです。詳しい内容を知りたい時はPTWさんに確認することもあるので、僕らにとっての管理者でもありますね(笑)
僕もモンストの対応歴は長いですが、ずっと現場にいるわけではないので、知らない情報などはPTWの管理者の方に確認して進めることもあります。

鈴木すごいこと聞きましたね(笑) ゲームの知識、エスカレーション、考え方以外に、現場の管理者メンバーに求めることはありますか?

疋田様そうですね、基本の対応マニュアルや対応フローは当社側で用意するべきですが、PTWの管理者の方に作成いただくケースも多いです。サービスの運営期間が長くなるほど社内スタッフの入れ替えもあり、当社で作ることも難しくなってきます。
「数年前のこの仕様は何だっけ?」「以前に似たようなインシデントが発生した気がするけど詳しい内容を知りたい」といった時にも、PTWさんへお聞きすることも多いです。

鈴木当社スタッフと仕事をしている中で、他に印象に残っている出来事はありましたか?

疋田様昨年、モンストでトラブルがおきまして、月間で通常の3倍にあたる問い合わせがありました。PTWさんで急遽増席をしていただきながら、当社CS部とも密に連携して対応にあたったことは印象に残ってますね。

鈴木今ゲームってどんどん寿命が短くなっていて、リリースしてもユーザーが離れてしまうことが多いですが、ユーザーを大事にしているからこそ、根強いファンが多く、何かあったときにユーザーが一斉に動いたのでしょうね。
ちなみに、そのときはどんなお気持ちだったのでしょうか?

疋田様どのような対応がベストなのか集中して模索するため、辛くはなかったですね。
なんとかしてやろうって気持ちでした。

鈴木疋田さんはすごく安定感がありますね。解消するために増設や対応方針など、色々すり合わせをさせてもらって、とにかくひたすら対応しながらみんなで頑張っていましたね。

カスタマーサポートの価値を示すためにできること

鈴木今後の御社の展望や取り組みは何かありますでしょうか?

疋田様そうですね、CS本部の方針として、プロフィットセンター化を目指しています。直接モノを売る部署ではないので、カスタマーサポートの価値で示せていけたらいいなと思っています。それに関連して、AIの導入なども進めていきたいと思っているので、その辺もご協力をお願いすることもあると思います。

鈴木疋田さんが考えるカスタマーサポートの価値は何でしょうか?

疋田様プラスの側面はわかりやすいですけど、マイナスを減らしたところにも焦点を当てていきたいと思っています。また不正ユーザーへの対処など日々の健全化活動も成果が伝わりにくいので、両面でやっていきたいなと思っています。

鈴木「健全化」はトラブルが起きた時に日ごろの安定が良かったなと思うくらいで、表現が難しいですよね。ただ先ほど可視化の取り組みを拝見させてもらって、グラフを見るだけでも驚きがあったので、価値の作りだしと、疋田さんや周りの方に伝わるように当社もできたらいいのかなと思いました。

鈴木今後ポールトゥウィンに求めることがありましたら教えて下さい。

疋田様変わらずご支援いただけたらと思います!

鈴木ありがとうございます!AIに負けないように、当社ならではの強みをこれからも発揮していければと思いますので、これからも長く使っていただけるように頑張ります!

詳しくお聞かせいただきありがとうございました。

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