カスタマーサポートの人材不足で運営危機！乗り越えるための対策をご紹介

こんにちは、ポールトゥウィンオウンドメディアチームです。
 
近年、カスタマーサポートは単なる顧客からの問い合わせやクレームを受付して回答するだけの役割ではなく、顧客の生の声を集めて戦略に役立て、顧客満足度やブランドイメージの向上につなげる役割として企業の中でも重要な役割を担うことが増えてきました。
顧客からのフィードバックを活用し、サービスの向上や製品の改善を図るためには、適切で効果的なカスタマーサポートの運営が欠かせません。高品質で効率的なカスタマーサポートを実現するには、高度なスキルや専門知識を有する人材の獲得が必要ですが、採用に課題を抱える企業もいらっしゃいます。
今回は人材不足の課題を抱える企業がカスタマーサポートを運営するための対策をお伝えします。

カスタマーサポートの人材不足がもたらす影響

サービスや製品を提供する企業において、高いスキルと専門知識を持つカスタマーサポートの人材は不可欠です。しかし、こうした需要に対して人材供給が追いついていない状況は、さまざまな悪影響を及ぼします。

【影響１】サポート品質の低下

カスタマーサポートの担当者は丁寧で明確な口調で顧客と対話し、的確な情報提供や問題解決に努めることが重要です。顧客の要望を理解し、顧客の感情を考慮した適切な対応が求められるため、限られた時間の中で顧客が伝えたい事を的確に把握する力が必要ですが、人材不足では担当者の育成に時間を割くことが出来ず、担当者によって顧客対応の仕方にばらつきが生じてしまいます。

【影響２】対応スピードの低下

顧客からの問い合わせには迅速な対応が求められますが、人材不足ではスピーディーな対応が難しくなります。これにより未対応の問合せが滞留してしまい、顧客は回答を得られるまでに時間がかかります。また担当者の一人当たりの対応件数が増加することにより負担が大きくなります。

【影響３】企業のブランドイメージが低下

影響１、２で述べたサポート品質の低下や対応スピードの低下は、企業に対する信頼性の低下に繋がります。運用体制が整備されていないことにより、顧客は不満を抱き、企業のブランド価値が損なわれ、信頼性が低下します。

カスタマーサポートの人材不足の原因とは

カスタマーサポートの人材不足が発生してしまう主な原因をご紹介いたします。

【原因１】高いスキルや専門性を持った人材の確保が困難

カスタマーサポートは電話、メールなどあらゆる手段を活用して顧客対応をすることがメインの役割となるため、高いコミュニケーションスキルと専門知識が要求されます。製品やサービスに関する知識は、各企業内での研修で一定のレベルまで習得が可能ですが、その知識を応用して顧客対応に活用できることが重要となります。複数のチャネルを使いこなし、かつ製品やサービスも深く理解することができる人材は市場の競争が激しく確保が難しいため人材不足に陥りやすくなります。

【原因２】ストレスを抱えやすい環境による離職率の高さ

カスタマーサポートは顧客からのクレームを受け付ける窓口でもあります。担当者は顧客の不満や苦情を企業の代表として真摯に受け止め、問題解決に努めていきますが、顧客から𠮟責されたり、顧客の期待に応えられないまま対応が終了してしまったりするケースも少なくありません。そのようなケースが多発しやすい環境から慢性的にストレスを引き起こしやすく、担当者の負荷が高くなり離職につながりやすい職種ということが言えます。

人材不足でもカスタマーサポートを運営するための対策

カスタマーサポートの人材が不足していると、問い合わせを迅速に対応することが難しくなり、顧客への対応が滞ってしまう結果、サポート品質や信頼性の低下といった影響が出てきます。それでは、人材不足状況に陥ってしまった場合、どのような対策を実施すればいいでしょうか。具体的な対策についてご紹介いたします。

【対策１】サポート担当者の負荷を軽減するシステムの導入・活用

昨今の売り手市場ではハイスキルな人材をすぐに確保することは難しいため、要求スキルを完全には満たしていないサポート担当者でも顧客対応できる環境を作ることが対策につながります。具体例を3つご紹介します。

＜オムニチャネルサポートの活用＞

異なるチャネルから寄せられる顧客の問い合わせを一元管理することで、情報の漏れや不整合を未然に防ぎ、どの担当者でもスムーズに対応することができます。複数のチャネルを統合した顧客との対応履歴を共有することで、一貫性のある情報を元に、より効果的かつ正確なサポートが提供され、顧客とのコミュニケーションが円滑に行えるようになり、担当者のストレスも軽減します。

＜自動応答システム（チャットボット）の活用＞

顧客からの簡単な問い合わせやよくある質問に対して、自動で回答することができるチャットボットの導入も効果的です。顧客からの簡単な問い合わせはチャットボットが自動で回答してくれるため、担当者はチャットボットが回答できないクレームなど、難易度の高い問い合わせに集中できるようになります。担当者が対応する問い合わせ件数を減らすことができるので、担当者の負荷軽減につながります。また、チャットボットは24時間対応が可能であり、時間帯に制約のないサービス提供は、顧客満足度や業務効率の向上に寄与します。

＜FAQの設置＞
顧客からの問い合わせでよく寄せられる質問を抽出し、FAQを整備することで、顧客は必要な情報をスムーズに取得しやすくなり問題を解決できるようになります。FAQはわかりやすい言葉を用いて説明することが重要ですが、文字だけでなく図や動画を活用することでより効果的な情報提供が可能になります。また、新たな問い合わせにも対応できるよう、定期的にアップデートを行うことで、変化する状況にもスピーディーに対応できます。FAQの整備により、顧客は必要な情報を迅速に入手でき、担当者の負担も軽減されます。
※FAQ・・・「frequently asked questions」の略語で、「よくある質問」のこと。

【対策２】外部委託の活用

外部委託の活用は人材不足を早期に解決することができます。カスタマーサポートを専門とする外部委託先は、コミュニケーションスキルや顧客対応のノウハウを持った人材を確保しており、その専門性を活かして即時に高品質なサポートを提供できます。これにより、企業は人材不足に伴うサポート品質の低下を抑えることができます。
また、外部委託先は担当者の人数を柔軟に調整できるため、急激な問い合わせの増加や繁忙期にも安定したサポート運営が可能です。
なお、カスタマーサポート業務そのものを外部委託するのはもちろん、対策１に記載したシステムやツールの導入・整備についても内部リソースに余裕がないと検討が進まないケースが多くあります。そのような時に、まずは、カスタマーサポート業務の外部委託を検討し運営体制を整え、内部リソースは業務効率化やサポートの質を高めていく検討を行うなど本来やるべき業務に注力させることをお勧めします。

まとめ

カスタマ

ーサポートの人材不足はサービスの品質低下や企業のブランドイメージの低下を招く可能性があります。本日ご紹介した対策を参考に適切な対策を行うことで、カスタマーサポートの運用体制が整い、サービス品質向上や顧客満足度向上を実現することができます。

ポールトゥウィンでは25年にわたり「カスタマーサポート」サービスを展開しております。カスタマーサポートの人材不足やサポート品質の低下など、運用面での課題解決は豊富な実績とノウハウのある当社にお任せください。
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