カスタマーサポート効率化へ 顧客とスタッフのためのFAQ活用術

こんにちは。ポールトゥウィンオウンドメディアチームです。

カスタマーサポート業務において、FAQ（よくある質問）は重要なツールの一つです。顧客向けFAQは顧客の疑問や問題を解決し、サポートの効率を向上させる役割を果たします。一方、社内向けFAQはサポートチーム内での知識共有を支援し、円滑な業務運営に貢献します。

この記事では、FAQの見直しを通じてカスタマーサポート業務を効率化する方法について詳しく説明します。 

カスタマーサポートにおけるFAQの種類 

カスタマーサポートは、顧客からの問い合わせや問題に対応し、満足度を高めるための企業の重要な部門です。顧客サポートが迅速かつ効果的であることは、顧客体験に大きな影響を与え、企業・サービスの評判と成功に繋がります。

この業務を効率化するために、多くの企業はFAQ（Frequently Asked Questions、よくある質問）を用意します。FAQは、顧客が共通の疑問や問題に迅速に対処できるようにするための情報を提供します。また、顧客自身での問題解決は問い合わせを減らし、カスタマーサポートチームの業務負担を軽減します。 

カスタマーサポート業務においては、主に「顧客向け」と「社内向け」の2種類のFAQが利用されます。それぞれの特徴を理解し、適切に活用することで、顧客満足の向上と内部業務の効率化を実現することができます。 

1．「顧客向けFAQ」の特徴

・顧客が一般的な質問に簡単にアクセスし、迅速に解決できるようにします。

・製品やサービスに関する情報、使用方法、トラブルシューティングなどを掲載します。

・顧客自身が問題解決のためのツールとして活用でき、サポートチームへの依存を減らします。

2．「社内向けFAQ」の特徴

・顧客向けFAQの内容を補足するなど、社内スタッフ（サポートスタッフ）が効率的にカスタマーサポート業務を行うための内部ガイドラインを提供します。

・社員間の情報共有を促進し、一貫性と品質の高いサポートを保証します。

・新しい従業員のトレーニングやチーム研修に使われるケースもあります。 

以降では、それぞれの役割や顧客へ与える効果を詳しく紹介していきます。

顧客向けFAQの役割や重要性

顧客向けFAQの多くは、企業や販売製品・サービスのウェブページに掲載され、顧客が疑問や問題を迅速に解決できるよう支援することを目的としています。製品やサービスに関する基本的な情報、使用方法、トラブルシューティングなど、一般的な質問に対する回答を提供します。

＜顧客向けFAQ　質問・回答イメージ＞ 

このように、ウェブサイトにアクセスすることで、顧客はサポートチームに直接問い合わせる前に、自分の問題に関連する情報を探すことができます。これにより、顧客は自分のペースで必要な情報を得ることができ、より迅速に問題を解決することが可能になります。以下は顧客向けFAQがもたらす主なメリットです。　 

1．利便性の向上

サポートチームに連絡することなく、必要な情報を素早く見つけることができる。 

2．顧客満足度向上

顧客が簡単に解決策を見つけられることで、製品やサービスに対する満足度が高まる。 

一方で、FAQの情報が充実していない場合、以下のような悪影響が考えられます。

1．顧客の不満蓄積

十分な情報が提供されていない場合、顧客は解決策を見つけるのに苦労し、不満を感じる可能性があります。

2．サポート負担増

FAQが不十分な場合、より多くの顧客がサポートチームに連絡することになり、その結果、チームの負担が増加します。 

社内向けFAQの役割や重要性

社内向けFAQは、カスタマーサポートスタッフが顧客からの問い合わせに迅速かつ効率的に対応するための内部ツールとして利用します。これらのFAQは、スタッフがよく目にする疑問や困難な状況に関する詳細な指示やプロセスを提供します。 

＜社内向けFAQ　内容例＞

例1）不具合報告を受けた場合のエスカレーションプロセス 

問題の深刻度に基づいたエスカレーション手順と、関連部門への連絡方法について説明します。 

例2）特定の顧客の問い合わせ履歴をどのように確認するか 

顧客データベースの使用方法や、過去の問い合わせ内容の検索方法について説明します。 

例3）新しいサービスやキャンペーンに関する情報はどこで確認できるか？ 

最新のサービス情報、プロモーションの詳細、カスタマーサポートチームが知っておくべき重要な変更点について情報を掲載します。 

このような情報をFAQツール上へ集約することで、サポートスタッフは顧客の問題をより迅速に解決し、一貫性と正確性を保つことができます。主な導入メリットは以下のとおりです。 

1．迅速な問題解決

サポートスタッフは、一般的な問題に対する対応策を即座に手に入れることができます。

2．一貫性のある対応

全スタッフが同じ情報とガイドラインに基づいて対応するため、顧客に対して一貫性のあるサポートが提供されます。 

3．ナレッジの向上 

新入社員や経験の浅いスタッフも、社内向けFAQを通じて必要な知識を素早く習得できます。 

一方で、FAQの情報が充実していない場合、以下のような悪影響が考えられます。 

1．サポート品質の低下 

不完全または不正確な情報に基づいて対応することで、サポートの品質が低下する可能性があります。 

2．スタッフの迷い・混乱 

明確なガイドラインがないために、スタッフ間で対応がバラバラになり、混乱が生じる可能性があります。 

3．顧客満足度の低下 

一貫性のないまたは遅延した対応は、顧客満足度の低下につながる可能性があります。 

カスタマーサポートの効率化に向けたFAQの見直し 

それではこれらFAQにおいて、カスタマーサポート業務の改善に繋がる見直すべきポイントをいくつかご紹介します。FAQは1度作ったら終わりではなく、常に顧客とスタッフのニーズに応じて進化し続けるべきツールです。そのためには、定期的な評価と更新、そしてユーザーからのフィードバックが不可欠です。 

顧客向けFAQの改善ポイント 

1．情報の最新化 

製品やサービスの更新に伴い、FAQも最新の情報を反映することで、顧客の混乱を避け、信頼を維持し、効果的なサポートを実現します。 

2．クリアで簡潔な回答 

複雑または長すぎる回答は読みづらく、理解するにも時間がかかります。簡潔で明確な回答を提供することで、顧客の問題解決を迅速に支援し、満足度を高めます。 

3．使いやすい検索構造 

顧客が必要な情報に迅速にアクセスするためには検索機能の最適化が必要です。使いやすい検索機能は顧客の自己解決を促し、問い合わせの減少につながります。 

社内向けFAQの改善ポイント 

1．実例に基づくガイド 

実際の顧客事例を含めることで、スタッフがより効果的に問題に対処し、顧客対応の質を高め、一貫性を保つことができます。 

2．定期的なレビューと更新 

製品やポリシーの変更に合わせてFAQを更新することで、スタッフは顧客からの質問に対して正確かつ迅速に回答できるようになります。 

3．フィードバックの活用 

スタッフや顧客からのフィードバックを積極的に収集し、それをFAQの改善に反映することで、より実用的で有用なリソースを提供し、サポートチームの能力を強化します。 

まとめ 

カスタマーサポートにおけるFAQの適切な運用は、企業の顧客対応品質を高めるために重要です。顧客向けFAQは、製品やサービスの疑問を即座に解消し、信頼と長期的な関係構築に貢献します。また、社内向けFAQは、サポートチームが迅速かつ正確に業務を遂行するための指針を提供し、顧客体験の向上につながります。 

FAQの効果を最大化するためには、情報の最新化、簡潔さ、使いやすさ、多様なニーズへの対応が必要です。これらの取り組みは、カスタマーサポートスタッフの具体的な指示と定期的な更新により、顧客とサポートチームの両方のニーズを満たし、顧客サービス品質の向上に寄与します。 

なお、ポールトゥウィンでは「カスタマーサポート」サービスを展開しております。 

お客様に代わり、経験豊富な専門スタッフが、顧客からのお問い合わせに迅速に対応いたします。カスタマーサポートの体制強化をはじめ、お困り事やご要望ありましたら、お気軽にご相談ください。ご利用いただく中では、日々の問い合わせ傾向の分析から、それを元に顧客向けFAQ改善に役立つフィードバックも可能です。また、社内ナレッジの整備など、カスタマーサポート業務全体の効率化にも貢献いたします。 

サービスについて詳しく知りたい方は、下記ページをご覧いただき、お気軽にお問い合わせください。